Hay que distinguir sobre retención y fidelización de clientes. Si bien los conceptos “fidelizar” y “retener” comparten algunas similitudes, tienen grandes diferencias. Por su parte, un cliente retenido puede o no repetir la compra, pues probablemente cuando llegue el momento tomará otra opción; se mantiene en la agencia por el hecho de que aún no conoce otro lugar o una opción mejor.
Un cliente fiel comprará nuevamente y alentará a otros a hacer lo mismo, ya que es una referencia de calidad y ofrece críticas positivas que se transmiten rápidamente. En este sentido, no se trata solo de un cliente que gasta dinero, sino de una persona que actuará como defensora de la agencia y perdonará mucho con facilidad los errores que se puedan presentar.
En este post te diremos algunos aspectos a considerar en el proceso de retención y fidelización de clientes, para que llegues a mantener tus clientes no solamente de tu lado sino en apoyo continuo a tus acciones.
7 Aspectos importantes para la retención y fidelización de clientes
Comunicación humana
Es algo muy evidente que todos conocemos, pero usualmente olvidamos, es que estamos tratando con personas y debemos poner la comunicación humana en el centro. Debemos tener un trato cercano y personalizado, intentar que nuestra comunicación nos acerque al cliente, que nos vea próximos. Es muy buena opción hablarle por su nombre, ponerle un poco de humor a la comunicación, que haya empatía y confianza.
Pueden presentarse problemas, y en ese caso, por sencillos que parezcan, hay que demostrar mucho interés en ofrecer soluciones y ayudar al máximo al cliente, suministrar mucha información, ofrecer contenidos de valor y datos que les sean útiles para tomar las mejores decisiones en su día a día.
Cualquier comunicación representa una oportunidad de reforzar el vínculo con el cliente. Por ejemplo: un post que el cliente vea en Facebook, un email, una imagen, un eBook para resolver algún problema particular, etc. Por tanto saca mucho provecho de tu estrategia de comunicación para lograr retención y fidelización de clientes.
Conoce a tus clientes
Es muy recomendable que conozcas a tus clientes, dedícale un tiempo cada dos o tres meses para analizar y actualizar su información. Te ayudará mucho conocer los datos socio demográficos, donde viven, cuáles son sus intereses y a que se dedican.
Puedes obtener esta información de diferentes formas: desde consultando los perfiles en las redes sociales vinculadas, o preguntar directamente a tus clientes cuando hacen una transacción. Una vez obtienes los datos que necesitas, puedes pensar en elaborar una estrategia de contenidos para buscar recomendaciones, brindar una formación u ofrecer descuentos que sean interesantes.
Convierte las quejas en mejoras
Es necesario cambiar de mentalidad y tomar las quejas como una oportunidad. Las críticas sirven para saber lo que los clientes piensan del producto, de manera que las quejas permiten saber dónde debes realizar ajustes, cambios y mejoras.
Es por esto que se hace necesario aprender a escuchar a los clientes, actuar con rapidez a sus solicitudes, disculparse de forma sincera y prometer solo lo que se puede cumplir y esforzarte en cumplirlo. No hacerlo es equivalente a sabotear tu proceso de retención y fidelización de clientes.
Mantente en contacto
Es necesario tener un plan de comunicación con el cliente, como mínimo una vez al mes envíale un mensaje o llámalo, por ejemplo, en casos de novedades de la empresa, lanzamientos de productos, eventos y contenidos interesantes para mantener la relación viva.
Los mensajes deben ser muy amistosos, con lenguaje y contenido que motive a su lectura. Puedes crear contenidos o vídeos relevantes que genere en los clientes el interés de compartirlos en sus redes sociales y revisar constantemente los medios que usas.
Gánate la confianza de tu cliente
Necesitas acercarte a tus clientes y aportarles valor, que vean que eres una empresa de la que se pueden fiar, de la que se pueden servir y de algún modo estar vinculados.
Piensa a largo plazo. Lo que es realmente importante es cuántas veces va a hacer transacciones contigo o cuántas veces te va a recomendar. Una relación comercial, beneficiosa para ambas partes, se mantiene por una larga cantidad de tiempo. Es recomendable que como empresa practiquen la flexibilidad y se adapten a las necesidades que tengan sus clientes, resolviendo satisfactoriamente sus necesidades y atendiendo de cerca sus requerimientos.
Céntrate en el Inbound Marketing
En lugar de ser tu quien interrumpe a los clientes, quien molesta para conseguir su atención, intenta que sean ellos los que lleguen a ti, atráelos.
Por lo que tendrás que tener una estrategia de contenidos, de difusión de información para que los clientes quieran venir. Empieza a crear artículos, eBooks, información de valor para tu cliente, con el fin de que se acerque y sienta confianza.
Calidad del servicio y cumplir con lo prometido
Discute y acuerda con tus clientes los objetivos mutuos y cómo planeas alcanzarlos, a fin de que sus expectativas sean claras y cumplirlas sea más fácil.
El proceso de fidelización requiere que cumplas con lo prometido, o, mejor aún, mucho poco más. Un cliente satisfecho seguirá regresando a tu agencia una y otra vez y en muchas ocasiones no vendrá solo. Así podrás alcanzar la retención y fidelización de clientes.
Por lo que aplica lo que te hemos aconsejado en este post: fideliza, enamora y conquista a tus clientes con un servicio de calidad.