Los CRM’s han llegado para quedarse y la razón es que han tomado un lugar importante en el desarrollo de estrategias de captación, calificación y fidelización de clientes. El Inbound Marketing es el responsable principal, ya que ha hecho consciente al mercado de la importancia de poder gestionar y tratar al cliente conforme a su estadio en el proceso de venta.
Precisamente para solventar esta necesidad nacen los CRM’s, softwares especializados para gestionar al cliente, aumentando su satisfacción y haciendo más inteligente el proceso venta para las empresas.
Acompáñanos en este breve recorrido sobre su definición, importancia y beneficios.
¿Qué es un CRM?
Un CRM es una herramienta de gestión que representa una solución para el manejo de las relaciones existentes o por existir entre la empresa y su cliente. Esta herramienta se orienta hacia la gestión comercial, el marketing y el servicio de venta, posventa y atención al cliente.
El uso de esta herramienta busca colocar al cliente en el centro de la orientación comercial de las empresas, de modo que las acciones y los objetivos van dirigidos a la continua mejora de los procesos de satisfacción del cliente, el cultivo de la relación y el buen trato entre clientes y potenciales clientes. El CRM ayuda a que estos y otros aspectos sean medibles y cuantificable, de modo que se puedan hacer ajustes en medio de los procesos, conocer mejor al cliente y potenciar los puntos fuertes dentro del proceso de ventas.
Además, a través de las funciones de atención al cliente son puntos focales para la fidelización y la satisfacción de los clientes, lo que se traduce como mejor estabilidad comercial y ventas recurrentes o cruzadas.
Definición de CRM
La definición de CRM (de las siglas en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las Relaciones con Clientes) podríamos plantearlo como: una aplicación que permite agrupar en una única base de datos todas las interacciones de interés en la relación cliente/empresa.
Un CRM, por definición, permite la adquisición de conocimiento de valor de un cliente, y, de esta forma, comprender sus necesidades e incluso anticiparlas con un alto grado de certeza. De este modo, el CRM busca recopilar esta información que se genera en la interacción comercial para generar informes de comportamiento detallado.
Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de unos cuadros de mandos detallados.
Por estos motivos, el CRM permite gestionar campañas de captación y aplicar estrategias de fidelización de clientes de una manera muy sencilla. El trabajo es sencillo porque centraliza todo lo necesario para cumplir con este objetivo a través de un mismo software.
Beneficios de usar un CRM
Generalmente las empresas que utilizan algún tipo de CRM generan mejores resultados en sus ventas, agilizan la gestión de clientes, mantienen presupuestos con buenos niveles de retorno de inversión (ROI), al igual que sus procesos de ventas optimizados. De allí la importancia de un CRM.
Estos beneficios vienen del hecho de que se pueden hacer mejores y más precisas segmentaciones de cliente y potenciales clientes, y disponen de una data rica para optimizar los procesos de atención al cliente, venta y posventa.
A continuación, se enlistan algunos de los beneficios más importantes de la implementación de un CRM:
- Aumento del índice de fidelización de los clientes. A través del CRM la fidelización de un cliente puede llegar a costar hasta 5 veces menos.
- Ahorro de tiempo. A través de automatización de procesos el CRM ahorra una gran cantidad de tiempo, elimina la necesidad hacer tareas rutinarias y te permite concentrarte en aquello que es más esencial para tu negocio.
- Optimización de la colaboración entre los servicios. El CRM está presente en todos los estadios del embudo de ventas, por lo que el alcance de un CRM incluye desde la obtención del cliente hasta la investigación de datos valiosos sobre ellos y su interacción con la marca.
- Capacidad de respuesta. La adquisición de datos valiosos es una de los puntos fuertes del CRM, por lo que permite generar mejores respuestas a las necesidades y problemas con los cuales se encuentran los clientes.
- Aumento de los beneficios de la empresa. Lo mejor de todo es que todo esto se traduce en una mayor rentabilidad y posicionamiento de marca por medio de la recomendación de tus propios clientes.
Los CRM’s son herramientas que se hacen cada vez más sofisticadas y necesarias en esta era digital, no solamente por su beneficio financiero, sino también por el aporte positivo que trae a todo el ecosistema comercial, que no es otra cosa que la relación entre empresa y cliente.
