El contar con estrategias para tratar con clientes difíciles es clave para todo negocio. Al encontrarnos con clientes difíciles no significa que hay que tirar la toalla. Por el contrario, puede que ellos sean los clientes más fieles si se les da un trato adecuado.
Es necesario que, desde el inicio, al acordar algún servicio con tu cliente, seas muy claro y explícito en los servicios y funcionalidades que ofreces, dejando claras las expectativas de ambas partes.
Sea como sea, tratar con clientes difíciles no es nada fácil y puede llegar a ser una experiencia agotadora. Si ya tienes la experiencia, sabes de lo que hablamos, y si no la has tenido, vale la pena prepararse. Sea cual sea tu caso te conviene leer nuestro post para aprender a tratar con clientes difíciles.
Tabla de contenidos
5 estrategias para tratar con clientes difíciles
1. Escucha al cliente atentamente
Al tratar con clientes difíciles, cuando llaman, llegan o nos escriben alterados, debemos dejar que se desahoguen y escucharlos. Se debe reaccionar con serenidad tratando de identificar el motivo de la molestia y poniéndote en sus zapatos. Se le debe pedir que exponga la situación deseando solucionar el problema, demostrando comprensión y paciencia.
Se debe tener mucha empatía y saber generarla. Nunca debe igualarse a pelear con el cliente, ni ser negativo. Y bajo ningún caso caiga en el juego.
Demuestre siempre la compostura y control emocional. Si estas en una llamada telefónica le puedes decir al cliente que si gusta te dé un momento mientras estás tratando de resolver este impase, para que el cliente en ningún momento se sienta abandonado o no tenido en cuenta. Esto ayudará a calmarlo.
Si se hace lo contrario, no importa qué tan errado esté el cliente, este va a quedar con una mala impresión de la agencia y lo más posible es que propague su mala experiencia con otras personas, lo cual puede provocar, con muy alta probabilidad, un impacto negativo en el nombre de su agencia.
2. No respondas agresivamente
En todo momento se debe evitar alzar el tono de la voz en contra de los clientes y se debe hablar despacio y claro. Debes cuidar cada palabra que dices o escribes, y si el cliente plantea alguna solicitud no razonable, o que la agencia no pueda satisfacer, no se les debe dar un “no rotundo”, por el contrario, explícale que se necesita hacer un trabajo adicional en esa parte o explícale que se necesita que haga adicionalmente para lograr lo que desean.
Puedes darle frases como “estoy aquí para ayudarle” o “voy hacer todo lo que pueda por solucionar su problema” (sin sonar falso), para ayudar a calmarlo y transmitirle confianza ante el problema.
3. Conoce a tu cliente
Se debe observar muy bien el cliente e identificar sus gestos, forma de actuar y de escribir, para que, a partir de ello, se determine cómo abordarlos y ganarse su confianza. Recuerde que gran parte del lenguaje es no-verbal y lo que no se dice el cuerpo lo suelta por otros medios:
Por ejemplo, si llega un cliente a la agencia y mueve el pie y mira su reloj a cada rato, significa que está impaciente. Entonces, se le debe dar información básica, clara y al punto.
Hay otros clientes que se muestran más inseguros, indecisos, preguntan mucho, tienen muchas dudas, a este tipo de clientes sí es necesario suministrarles información detallada, técnica y completa de la agencia o del producto. Dedícales tiempo, así el proceso de negociación resulte más extenso de lo normal, pero puede terminar en un excelente resultado y abriendo campo para una completa retención y fidelización del cliente.
4. Demuestra que sabes lo que haces
Siéntete orgulloso de pertenecer a la compañía para la que labora y del valor que generas, y su cliente lo valorará. Esto comunica seguridad y confiabilidad. Esto hará que el cliente lo vea diferente.
Es una forma de ganarse el respeto de los clientes. Evidencie que conoce el producto o servicio y las funcionalidades de lo que está hablando.
5. Mantenlo siempre informado
Es fundamental mantener al cliente informado, así tendrá menos razones y puntos de comparación. En algunas ocasiones la inexperiencia o la falta de información oportuna alteran el equilibrio.
Ten en cuenta que el cliente se siente a gusto cuando es tenido en cuenta y cuando lo mantienes informado o le muestras cómo va el proyecto y los avances que está teniendo. Es necesario ser muy claro, no supongas nada ni dejes algo sujeto a interpretaciones.
Todo negocio debe poner al cliente en el centro, atender correctamente sus necesidades y presentar un servicio acorde a ello. Los problemas vendrán, eso es inevitable, pero te aseguro que si pones estos tips en practica podrás incluso fidelizar a tus clientes en esas circunstancias tan difíciles.
