Diferentes estudios han validado que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio. El valor de la satisfacción del cliente se traduce en un alto tiempo de vida de cliente, un retorno de la inversión óptimo y de una marca que crece de manera sólida.
Sin duda, es un aspecto clave en el desarrollo de un buen negocio.
Por eso, en este post te mostraremos cómo definir a un cliente satisfecho, distinguir qué tipos hay, los beneficios de tenerlos y cómo asegurar la satisfacción de tus clientes con algunos consejos prácticos.
Si estás listo, y esperamos que lo estés…
¡Empecemos!
Tabla de contenidos
¿Qué es un cliente satisfecho?
Un cliente satisfecho es alguien que, luego de haber experimentado de primera mano tu producto o servicio, se siente totalmente lleno de satisfacción, puesto que se han cubierto las expectativas y las necesidades han sido cubiertas.
Esta definición no solamente es aplicada directamente al producto o servicio, sino también a toda la experiencia de usuario en torno a la marca. De esta forma, podríamos hablar que un cliente puede sentirse satisfecho por diferentes motivos.
Tipos de clientes satisfechos
Podríamos pensar que los clientes satisfechos son solamente de un tipo, pero la realidad es que hay diferentes tipos de clientes satisfechos, según cada uno puedes tomar diferentes medidas o acciones para generar en ellos mejores impresiones y cultivar así una mejor relación. Veamos algunos de ellos:
- Satisfecho y comprometido: este es el cliente ideal, quien se convierte en un evangelizador de la marca, la recomienda con sus amigos y no tiene nada que objetar. No solamente se siente satisfecho con el producto/servicio, sino también se identifica con los ideales de la marca y su causa. Su conexión es más profunda y estable.
- Satisfecho, pero no comprometido: el cliente se siente satisfecho, pero aún así no conecta con la marca. Esto sucede porque las necesidades prácticas no son necesariamente congruentes con las necesidades emocionales.
- Satisfecho, pero busca algo mejor: es el tipo de cliente que, si bien ha sido satisfecho en cuanto a la empresa, la marca y el producto, aun así, considera que necesita algo más, quisiera tener algo más, aunque no lo tenga del todo claro.
- Pseudo satisfecho: este es el cliente que aparentemente está satisfecho con el producto o servicio, pero sus expectativas aún no han sido cubiertas del todo. Esto puede ser porque sus expectativas son un tanto irreales, o simplemente porque el producto/servicio no está diseñado para ese target en específico.
Dependiendo del tipo de cliente satisfecho con el que te encuentres, puedes tomar ciertas medidas. Pero la realidad es que no puedes agradar a todos a la perfección, siempre que exista esa mínima expresión de satisfacción irás por buen camino.
¿Por qué un cliente feliz es una fuente de mejores negocios?
Los clientes satisfechos es la mejor estrategia de negocio por el simple hecho de que genera mejores negocios, los ingresos suben, están más dispuestos a participar en el perfeccionamiento de la marca, atraen a nuevos clientes de forma orgánica, les da garantías a los prospectos, y, como son los clientes con tiempo de vida más alto, permiten al negocio proyectarse en el tiempo en cuanto inversión y gastos.
Pero veamos de forma más detallada algunos de estos beneficios para que se pueda comprender mejor porque esta es la mejor estrategia de negocios.
Beneficios de clientes satisfechos
Los clientes satisfechos traen múltiples beneficios para toda empresa. No simplemente por la cantidad de dinero que llega directamente a través de ellos (puesto que son clientes), sino más bien por la cantidad de beneficios secundarios que refieren a la empresa de manera constante.
Algunos beneficios de clientes satisfechos podrían ser:
Aumento de los ingresos
Los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia satisfactoria, por productos y servicios que cumplan sus expectativas. Lo que significa que los clientes satisfechos están dispuestos a pagar más con la finalidad de garantizar su propia satisfacción.
Lealtad a la marca
Cuando los clientes están satisfechos con una marca, más allá del producto o el servicio, entonces pueden llegar a mantenerse con ellos por largo tiempo. El tiempo de vida del cliente se mantiene en la misma medida que se mantiene la satisfacción del cliente en todos sus ámbitos.
Marketing boca a boca
El marketing boca a boca es uno de los más eficientes, este trata de que tus clientes recomienden tu producto con sus amigos y sus amigos, una vez convertidos en clientes, lo recomienden con sus otros amigos.
¿Cómo se genera esto?
A través de una verdadera satisfacción del cliente. Puesto que lo que le impulsa a recomendarte es su buena experiencia, su recomendación es sincera y además cuenta con la confianza de quienes lo escuchan. Por esta y muchas otras razones, un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio.
Una defensa ante una crisis de marca
Las marcas están compuestas por personas, y los clientes son seres humanos, lo que significa que en algún momento cometeremos errores (algunos bastante graves). Es posible que en algún punto alguno de tus trabajadores cometa un error, lo que vendas no funcione, o simplemente se llega a un mal entendido.
Si pasa esto o cosas semejantes, las personas se enojan y usan las redes sociales para difamar a la marca. En estos casos sirve mucho tener un protocolo de crisis para redes sociales, pero si no cuentas con una comunidad satisfecha con tu producto ningún protocolo podrá salvarte. Todo se derrumba.
Diferenciarte de la competencia
Cuando ofreces una buena experiencia con tu producto/servicio, las personas lo reconocen y hasta invita a otros, entonces hay algo que llama la atención a los demás y ayuda a diferenciarte de tu competencia. Eso hace que la sensación de lo bueno de tu producto/servicio, más que una estrategia de marketing o de negocios, sea algo real.
5 consejos para tener clientes satisfechos
Ya hemos visto los beneficios, las definiciones y las razones. Ahora nos toca poner manos a la obra. Aplicar aquellas buenas prácticas que te permitirán obtener y retener clientes satisfechos.
1. Asegúrate de obtener un buen producto
Esto es lo más básico de todo. No vale de nada prestar atención a otros elementos, si el centro mismo de tu actividad comercial no cumple con las expectativas esperadas.
Por ejemplo, si vendes hamburguesas, no puedes esperar que un cliente esté satisfecho por una hamburguesa sin carne y salsas por el simple hecho de que tienes una buena atención. La buena atención se agrega al buen producto y no al revés.
Es por esto que debes asegurarte que lo que vendes realmente satisfaga las necesidades sentidas de tu cliente.
2. Brinda una atención al cliente excepcional
Según una encuesta, el 56% de los consumidores considera que la atención al cliente es muy importante para asegurar su lealtad con la empresa. Esto significa más de la mitad de tus clientes y posibles clientes.
Las personas, cuando realmente se sienten atendidas e importantes por ti, establecen una relación contigo y tendrán muchas razones para seguir disfrutando de tu producto/servicio. Por eso es tan importante saber cómo responder a un cliente satisfecho.
3. Genera emociones y sorpresas agradables
Las relaciones con las marcas dejaron de ser vacías y sin significado, en la actualidad las personas dejan de comprar productos o contratar servicios porque simplemente no están de acuerdo con los valores de la marca, sus políticas de trabajo, no apoyan sus acciones o consideran que son irrelevantes para nuestro tiempo.
La mejor manera de mantenerte satisfaciendo a tus clientes no es simplemente haciendo todo a la perfección, sino también asegurándote de generar las emociones adecuadas en cada proceso. En este punto cada detalle cuenta, desde el copy de la página de gracias, hasta la velocidad y el tono de voz con que hablan los empleados de atención al cliente.
4. Transforma las experiencias negativas en positivas
Las experiencias negativas son una gran oportunidad. En vez de pensar y actuar para reducir el mayor número de incidencias (que en sí mismo no está mal), lo mejor es pensar en cómo tu equipo de atención al cliente puede convertir una mala experiencia en una oportunidad de negocio, una nueva venta, una recomendación o simplemente una razón más para mantenerse con la marca.
En este punto, la rapidez de resolución, la atención y seguimiento, las soluciones reales, la escucha activa y demás elementos para atender las experiencias negativas, cuando son ejecutadas de manera precisa, pueden llegar a generar una gran cantidad de satisfacción ¡Hasta hacer que olviden el inconveniente pasado y se centren en lo positivo!
Es decir, transformar totalmente una experiencia positiva en satisfacción del cliente.
5. Aborda los puntos de dolor de tu cliente
Un punto de dolor es aquello que necesita tu cliente, aquello que le duele o le causa incomodidad. Normalmente se habla de esto en términos de marketing, pero cuando se trata de atender a clientes, proveerles servicios, o asesorías, es importante tener en cuenta exactamente cuáles son las principales necesidades que tiene.
Bonus: generar clientes satisfechos con software especializado
Generar clientes satisfechos, en tiempos digitales, es un trabajo un tanto complejo. El apretón de manos y la sonrisa de una secretaria ha sido cambiado por software de gestión de clientes y procesos automatizados.
Por eso hemos pensando en el “acceso cliente” un espacio especializado para los clientes de las agencias digitales y freelancers que les permita gestionar brief, automatizar la ideación de los diseños y gestionar proyectos, codo a codo, con sus clientes. Con esta herramienta puedes garantizar que tus servicios sean más amenos, fáciles y cercanos para tus clientes.
¿Te gustaría probarla y satisfacer a tus clientes con esta herramienta?
