Para obtener la confianza de los clientes se requiere de mucho tiempo y esfuerzos, pero para perderla solo es necesario unos instantes. Cuando un cliente vive una experiencia negativa con el servicio que se le presta, además de dejar su queja en la agencia y de no repetir la compra, compartirá su insatisfacción con las personas de su círculo; lo que conlleva a mediano plazo no solo a la pérdida de un cliente más, sino a que se afecte el prestigio de la empresa.
En este orden de ideas, solo adquirir y ganar nuevos clientes no debe ser el único enfoque, es necesario también aprender a mantenerlos (no solo por los altos costos que representa conseguir leads y realizar conversiones). Por ello, te presentamos a continuación las principales razones por las cuales se suelen perder clientes y esperamos que nuestras sugerencias te permitan realizar las acciones correctivas a tiempo.
Falta de comunicación
La comunicación es la clave para resolver cualquier problema que se presente. Por lo tanto, es necesario mantener una comunicación abierta y constante con el cliente, no solo a fin de compartir nuevas ideas, sino para garantizar el entendimiento entre las partes y evitar confusiones.
No importa cuán pequeño sea el problema, es esencial que las agencias y los clientes se comuniquen; el cliente debe informar con claridad qué tipo de entregables desea y, de la misma manera, la agencia debe concertar con él y hacerle ver cómo planea lograr cada objetivo planteado. Para esto será necesario desarrollar una buena estrategia de comunicación y aplicarlo interna como externamente, monitoreandola constantemente.
Plan desorganizado
Un plan desorganizado sumado a una lista larga de objetivos por lograr no es la mejor combinación. Una buena recomendación es, en primer lugar, clasificar y planificar los objetivos de acuerdo con la prioridad y los beneficios asociados. Practicar una gestión de proyectos enfocada a objetivos.
Posteriormente, elaborar una lista de actividades específicas y detalladas que ayuden a lograr estos objetivos. Una forma ideal sería hacer una clasificación de metas a corto plazo y metas a largo plazo con sus respectivos indicadores, y, por supuesto, permitir que tanto el equipo de trabajo como el cliente tengan acceso al mismo conjunto de datos, el cual debe actualizarse regularmente.
Es recomendable hacer uso de las plataformas de gestión que ofrezcan alternativas de trabajo como la metodología Kanban u otras, que permitan listar y desarrollar las tareas de la manera más organizada posible, a fin obtener los resultados deseados y satisfacer las necesidades del cliente.
Objetivos diferentes
En algunos casos puede ocurrir que la agencia y el cliente tengan objetivos distintos. Por ejemplo, una agencia que tiene una amplia experiencia le sugiere a un cliente empezar por apuntar hacia clientes menores; sin embargo, el cliente desea todo lo contrario.
Para un adecuado desarrollo de los procesos y lograr el cumplimiento de objetivos, es necesario que agencia y cliente se encuentren en la misma página. Por lo tanto, es primordial concertar y negociar con el cliente una alternativa que sea beneficiosa para ambas partes, nunca se deben prometer resultados imposibles de cumplir.
Desactualización de procesos
Es muy importante que la agencia esté actualizada sobre las tendencias que están en auge en el mercado, ofrezca alternativas innovadoras y se encuentre siempre a la vanguardia para lograr ajustarse a los continuos cambios que presentan las necesidades y demandas de los clientes.
Nada más desmotivador para un cliente que una agencia muestre desconocimiento sobre el producto o servicio que ofrece. Para esto es necesario llevar a cabo investigaciones oportunas y tener un buen plan de capacitación que permita que, en primer lugar, ofrecer servicios de alta calidad, y, en segundo lugar, que la agencia logre estar por delante de sus competidores.
No se obtienen resultados evidentes.
La probabilidad de perder un cliente aumenta cuando no está satisfecho con los resultados que obtiene. Desde el inicio se deben prometer resultados realistas, nada peor que un cliente se sienta engañado al ver que la agencia le incumple con las ofertas adquiridas. Por lo que debes asegurarte de contar con los recursos y las capacidades de cumplir con lo que prometes.
Mal servicio al cliente
Dar una mala atención a los clientes, tratarlos de forma poco profesional, sin tener empatía en el trato, sin cordialidad o hacerlos esperar sin dar respuesta oportuna a sus inquietudes, son algunas de las razones por la que ellos prefieren buscar otras opciones, pues todo esto es interpretado como falta de respeto y falta de interés por parte de la agencia.
Algo tan sencillo como desatender las quejas y reclamos hace que los clientes se sientan poco importantes y califiquen negativamente el servicio prestado.
Una agencia exitosa sabe que el mantenimiento y la fidelización de sus clientes es un aspecto que requiere toda la atención. Un cliente satisfecho o un testimonio positivo es la mejor muestra de la calidad que se ofrece como empresa y un excelente medio publicitario.
Adicional a los factores analizados anteriormente, es muy recomendable hacer uso de las opciones tecnológicas y plataformas de gestión que permiten conectar al equipo de trabajo (para facilitar el desarrollo de los procesos y tareas), y que ojalá ofrezcan un canal de comunicación eficiente con el cliente, a fin de garantizar la claridad y transparencia en la información y por supuesto el acceso a información actualizada sobre el desarrollo de su proyecto.