Siempre nos preparamos para las crisis en redes sociales, como responder a los problemas y otros aspectos negativos, pero uno de los factores de relevancia para fidelizar clientes es saber cómo responder a un cliente satisfecho. Y esto va más allá de un simple gracias.
Ponte en los zapatos de tu cliente ideal, ¿Qué le gustaría recibir de parte de una empresa que ha satisfecho sus expectativas? ¿Qué cosas podrían servir para fortalecer el vínculo con el cliente? ¿Cómo darle un plus a la satisfacción del cliente luego del comentario positivo?
Todas estas preguntas debes hacértelas al momento de establecer parámetros de atención al cliente. Y para ayudarte con esta tarea, en este post te mostraremos cómo responder a un cliente satisfecho.
Continúa leyendo para que aprendas a saber qué decir ante los elogios de tus buenos clientes.
Tabla de contenidos
6 Formas de cómo responder a un cliente satisfecho, ideas y ejemplos
Si buscas ideas y formas de responder a un cliente satisfecho, con unos ejemplos que te ilustren en el camino, aquí te daremos aquello que buscas y te ayudaremos en el camino de fidelizar mejor a tus clientes.
1. Simplemente agradece
En ocasiones lo que más se espera después de un comentario positivo es simplemente un agradecimiento sincero. Pero, los agradecimientos van más allá de decir la palabra mágica, esto puede incluir observaciones específicas del comentario y la estimación genuina que tienes acerca del comentario específico.
Ejemplo:
Hola, Jaime. Apreciamos mucho tu comentario positivo, podemos notar que te ha encantado nuestro producto y eso nos llena inmensamente. Esto nos anima a hacer mejor nuestro trabajo. Muchas gracias por hacernos saber tu opinión.
En este ejemplo la palabra gracias aparece al final, pero desde el inicio a fin el sentido del mensaje es de gratitud. Toma en cuenta el contenido del comentario, y haz referencias a él en tu respuesta, esto demostrará que no estás automatizando tus respuestas, aunque posiblemente te sirvas de algún tipo de plantilla.
2. Refuerza lo positivo
Normalmente un buen comentario de parte de un cliente significa que ha sido “deleitado” o “satisfecho” en algún punto en específico. Este punto puede ser el final de un proceso de ventas, la experiencia con una nueva herramienta o la resolución de algún tipo de problema con el servicio o producto. En ese caso, asegúrate de tratar ese punto de satisfacción en tu respuesta.
Supongamos que un cliente de Ghazal App, llamada Erika, tiene un problema con la herramienta de automatización de diseños Aspiracionales, después de varios esfuerzos y asesorando al cliente logramos resolver el problema y, en respuesta, nos da un comentario positivo. Entonces tendríamos que responder ante esa situación.
Ejemplo:
Gracias por tu buen comentario, Erika. Sabemos que los Aspiracionales es una herramienta que puede lograr la fidelización de clientes, y ayudar en la productividad de los procesos creativos, por eso nos esforzamos para que la herramienta funcione lo mejor para nuestros clientes. Esperamos que ahora si puedas sacarle mucho provecho y que sigas cosechando logros.
En este caso centramos la respuesta en el problema específico y en la relación existente entre el departamento de soporte y el cliente, reforzando el esfuerzo hecho por el departamento (lo cual debe ser evidente en sí mismo) y mostrándole la importancia que tiene la herramienta para la vida del cliente (la productividad y la fidelización de sus clientes como valor del producto).
3. Sé específico
El problema con las plantillas prediseñadas de respuestas automáticas es que son claramente una declaración genérica más que una respuesta ¡Y los clientes se dan cuenta! Pero escribir textos personalizados, cuando hay un flujo muy grande de comentarios puede ser un problema.
Tal vez los comentarios positivos no sean lo usual, así que si es tu caso trátalos como una excepción. Pero en el caso de que prefieras trabajar con plantillas para respuestas, sea por un tema de políticas de comunicación o por facilidad de respuesta, igualmente trata de ser específico sobre aquello que trata el cliente.
Si el cliente te habla sobre un tema muy específico, sé específico al mismo nivel del cliente. Si respondes de una forma muy general pensará que no lo leíste o que no tuviste en cuenta lo que él dijo, y eso puede ser fatal.
Supongamos que un posible cliente hace un comentario en una publicación en redes sociales, que trata el tema de la gestión de clientes. Él indica que le parece genial el contenido, que le ha ayudado mucho y que le llama la atención específicamente el tema de la fidelización de clientes por medio de un software.
La respuesta no debería ser algo como “gracias por comentar”, sino más bien dar un agradecimiento haciendo claras referencias al comentario.
Ejemplo:
Nos alegra mucho que nuestro contenido te haya servido, Manuel. Y si, hemos podido validar que un software para gestión de clientes es uno de los elementos claves para la fidelización de clientes en nuestra era digital.
Esto es clave para los servicios de community manager y gestión de redes sociales.
4. Sé personal
Un error muy marcado por las comunicaciones de la generación pasada era utilizar un lenguaje hiperempresarial para hablar con sus clientes. Por favor, olvídate de eso. A no ser que estés en un sector donde eso sea bien visto y alabado.
No escribas “por la presente le comunicamos que su…”, es más rápido y fresco decir “Hola, David. Te comunicamos que tu…” La primera suena como a un robot y la segunda suena a un ser humano de carne y hueso.
Ejemplo:
Hola, Marcela. Esperemos que todo esté bien. Nos alegra mucho que te haya gustado nuestro servicio y que te sirva para seguir progresando en tu vida profesional. Gracias por tan buenos comentarios y el apoyo que nos brindas. Los valoramos muchísimo.
Dependiendo del tipo de relación que exista con el cliente y el tipo de negocio, puede que te puedas permitir ser un tanto cursi, pero no tanto.
5. Sé breve
La brevedad es algo de suma importancia en cualquier comunicación actual. La basta cantidad de información hace necesario que atendamos a las comunicaciones de una forma puntual, al grano.
Ejemplo:
Nuestro más sincero agradecimiento por tu buen comentario, nos esforzamos cada día más para hacerlo mejor.
Tal vez pienses que necesitas agregar algo más (esto siempre pasa en comunicaciones cortas). Pero no te preocupes por la brevedad, preocúpate por comunicar exactamente lo que debes
6. Llámalos a la acción
También, dependiendo del contexto, con amor y con cortesía, puedes hacer un pequeño CTA que te convenga. Por ejemplo, un excelente CTA en los clientes en el sector del e-comerce es pedirles una recomendación en redes sociales. Yo mismo he recomendado a varios por su buen servicio, productos y atención al cliente ¡Se lo merecen!
Ejemplo:
Ana, nos alegra mucho que te haya gustado nuestro producto. Esperamos que lo disfrutes.
Una cosa más. Nos sería de gran ayuda que nos dieras una recomendación con tus amigos en redes sociales, si pudieras hacerlo nos sería de gran ayuda.
Saludos,
Este CTA puede variar según el tipo de objetivo que tengas, el comentario que estés respondiendo e incluso el tipo de cliente con quien estés tratando. Si has logrado un buen flujo de comentarios positivos de parte de tus clientes, piensa bien qué tipo de CTA puede serte más conveniente.
Así con estás 6 formas puedes saber a cómo responder a un cliente satisfecho, y lograr aumentar la taza de fidelización de tus clientes.
