Desarrollar una estrategia de fidelización online es parte del proceso de toda empresa, por eso, las agencias digitales y los freelancers asociados en el área del marketing deben saber cómo crearlas. Sin estas el ingreso de dinero, la madurez de la marca y posicionamiento, se ven gravemente afectados.
Es por esto que una de las métricas más importantes para las empresas es el tiempo de vida del cliente, de hecho, el tiempo promedio de vida del cliente mantiene a las empresas estables y con posibilidad de proyectarse en inversiones, creatividad y mejoras continuas.
Si deseas aprender sobre estrategias de fidelización online, cómo aplicarlas y ver los mejores ejemplos de la actualidad, continúa leyendo nuestro post hasta el final.
Tabla de contenidos
¿Qué es la fidelización online?
Podríamos afirmar que la fidelización online es una estrategia de marketing que incluye diferentes aspectos con la finalidad de hacer que el cliente se mantenga la mayor cantidad de tiempo posible, expresando esto en la continuidad de alguna suscripción, el ascenso en una escalera de valor o simplemente en compras recurrentes de productos y servicios.
Por tanto, cuando hablamos de fidelización online o estrategias de fidelización online, nos estamos refiriendo a todas aquellas acciones, tácticas y esfuerzos en el entorno digital que realiza una empresa con la finalidad de retener a sus clientes.
Las estrategias de fidelización online son clave para el éxito de todo negocio
La proyección financiera de ningún tipo de negocio o empresa se puede realizar con clientes esporádicos, son los clientes fidelizados los que dan oxígeno financiero a estas y permiten proyectarse en el tiempo con una estrategia de negocios efectiva.
Sin dejar de captar nuevos prospectos, las empresas necesitan aprender a fidelizar a sus clientes y mantenerlos con ellos un periodo de tiempo razonable. En plena época digital, este tema tan importante ha tomado nuevos horizontes, los procesos ya no son iguales, ahora dependemos de softwares, redes sociales y plataformas digitales de todo tipo.
De modo que a todos nos incumbe desarrollar estrategias de fidelización online. Por eso, veamos algunas técnicas y acciones concretas para desarrollarlas.
¿Cómo realizar una estrategia de fidelización online?
Una estrategia de fidelización online tiene muchas caras, por eso, te mostraremos 7 prácticas para que aprendas a cómo ejecutar una estrategia de fidelización online con los elementos claves para el éxito.
1. Ofrece descuentos
Ofrecer descuentos exclusivos para tus mejores clientes genera la sensación de que ellos, al ser clientes fidelizados, pertenecen a un grupo “VIP”. Descuentos no vistos en redes sociales, ni en ningún otro lugar, son enviados por correo electrónico o, si así te lo permite el cliente, a través de una llamada telefónica.
Esto permite que, si se presenta algún tipo de resistencia a renovar servicios o comprar nuevamente el producto, sea fácilmente renovable. Piénsalo: él ya conoce tu producto/servicio, comprende la calidad de lo que ofreces y parece estar contento con él, en tales circunstancias, darle un descuento aumentará el compromiso con tu marca.
2. Recompensa la fidelidad de tus clientes
Las recompensas en el formato online puede ser algún tipo de regalo, como infoproductos, algún tipo de producto de tu escalera de valor o, como comentábamos anteriormente, un descuento exclusivo por la fidelidad a la marca.
Lo ideal es que sea una sorpresa (¿A quién no le gustan las sorpresas?), que contenga un alto valor y que genere una gran sensación de bienestar. Ideas pueden ser muchas, desde un envío gratuito, un regalo por alguna compra o la participación en algún tipo de concurso.
Algunas empresas aplican sistemas de puntos para incentivar las compras y generar así el deseo de alcanzar cierto estatus.
Spoiler alert: en nuestros ejemplos veremos algunos casos.
3. Mejora la experiencia de producto
La mejor manera de garantizar la fidelización de los clientes de manera online es asegurando una experiencia agradable, memorable y que despierte emociones en el cliente. Esto debe centrarse principalmente en la experiencia del producto.
Para esto será necesario identificar los aspectos de fricción e incomodidad en tus productos, hacer una evaluación sincera acerca de cómo tu cliente lo experimenta. Pero no solamente el producto en sí mismo, sino también toda la experiencia de marca: tu página web, contenido, email marketing, servicios asociados, atención al cliente, tono de voz, branding, etc.
4. Dales la oportunidad de expresar sugerencias y comentarios
A veces las marcas son demasiado distantes e impersonales, las comunicaciones son unilaterales y queda poco espacio para escuchar a las audiencias. Abrir un espacio, por email, chats o encuestas, permitirá que las líneas de comunicación sean más bidireccionales.
En momentos claves, invita a tus clientes a dejar comentarios o sugerencias de tu producto/servicio y, si participan, agradece indicando que valoras mucho la información dada y déjales en claro que el canal de comunicación sigue abierto para ellos.
5. Personaliza las ventas y el marketing
Estamos entrando en una era de la hiperpersonalización, así lo hemos visto en las últimas tendencias de social media para el 2022. Hablarles a los clientes conforme a sus necesidades, gustos, cultura, edad, sexo, ideologías, etc., es clave para hacerlos sentir valorados, escuchados y atendidos.
No hay nada peor que una marca realice sus comunicaciones metiendo a todos sus contactos, o peor aún, sus clientes, en un mismo saco, tratando con ellos de manera uniforme.
Para evitar esto, trata de tener un buen proceso de segmentación y cualificación de leads, mantén el contacto con tus clientes, estúdialos y entiéndelos profundamente. A partir de la información que tienes, ubícalos como personas distintas y segmenta tus comunicaciones de esa forma.
Pero esto no solamente se aplica a las comunicaciones, también puedes aplicarlo a la creación de productos, el diseño web, el contenido en redes sociales, el email marketing, etc.
Las posibilidades son infinitas.
6. Mantén presencia online
Una marca, entre más familiar, genera más confianza y entre más confianza el proceso de compra es más simple y esto también se aplica a los clientes fidelizados. En otras palabras, se trata de mantener contacto y hacerte presente en la vida, los problemas y los eventos de tus clientes.
Hoy por hoy hay miles de marcas que gastan miles de dólares con el propósito explícito de mantener su presencia online activa 24 horas.
Si tienes a tus clientes en una newsletter, crea contenido de valor y mantén contacto con ellos. Si tienes redes sociales, genera contenido que les recuerde que existes. Si tienes un blog úsalo para educar a tu cliente. Aprovecha cada medio y oportunidad para marcar presencia online.
7. Ayuda a tus clientes
Siempre hay algún tipo de necesidad que cubren nuestros productos, algo que ellos necesitan, algún tipo de ayuda, algo que les faltaba y que ahora lo obtienen a través de la compra.
¿Qué es eso? Es clave que respondas…
La razón de ello es que si distingues cuál es ese punto específico en el que tus clientes buscan algún tipo de solución, o satisfacer algún tipo de necesidad, podrás ofrecerle ayuda extra para solventar dicho problema o necesidad.
Por ejemplo, en Ghazal App estamos comprometidos con ayudar a las personas a gestionar clientes de una manera que tengan éxito y que los fidelicen. No solamente desarrollamos nuestro producto con esa finalidad, sino que también creamos contenido de valor para ayudarlos a desarrollar habilidades que le permitan alcanzarlo. De hecho, este post es parte de ese propósito.
3 ejemplos de buenas estrategias de fidelización de clientes online
Finalmente, llegamos a una de las partes que más nos gustan: los ejemplos. Acompáñame a ver 3 empresas que utilizan las mejores estrategias de fidelización online de nuestros tiempos.
1. Starbucks: la empresa que premia a sus compradores
Starbucks tiene una de las aplicaciones más interesantes en términos de estrategias de fidelización online. A través de su aplicación sus clientes pueden cargar dinero para realizar sus compras, pero, al mismo tiempo, participan del Starbucks Rewards, donde cada compra genera estrellas que los acercan a comidas y bebidas gratuitas.
2. Uber: viajar más y gastar menos con más garantías
Uber es una empresa que se dedica a mimar a sus clientes en todos los ámbitos. Entre sus esfuerzos por fidelizar a sus clientes se encuentra su sistema de recompensaciones Uber Rewards.
En este programa de recompensas de Uber los clientes pueden llegar a ganar puntos que los llevan a escalar en un sistema de calificación que les da cierto estatus, pasando desde el más bajo (blue), hasta el más alto (gold). A medida que avanzan en estos estadios logran adquirir diferentes tratos y beneficios, que al mismo tiempo los instan a utilizar el servicio con mayor frecuencia.
Aquí un ejemplo de cómo funciona:
3. TOMS: comprar para participar de algo mucho más valioso
No estoy seguro si este es un buen ejemplo de fidelización online, pero sin duda es un ejemplo inspirador que puede aplicarse al mundo online. Se trata de la estrategia de TOMS, que, a diferencia de nuestros otros dos ejemplos, este apela a la caridad y la empatía para generar ventas recurrentes.
TOMS, por cada par de zapatos que compran sus clientes, donan un par de zapatos a personas necesitadas. Según el informe del 2019 al 2020, hasta la fecha, han donado más de 100 millones de pares de zapatos a personas necesitadas.
Si eres un freelance o una agencia digital, nosotros tenemos el sistema ideal para que fidelices a tus clientes. A través de nuestro acceso exclusivo para ellos puedes brindarle una excelente experiencia, la mejor de las atenciones y garantizar una buena comunicación en los proyectos digitales.
¿Aún no conoces Ghazal App?
