Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio: consejos, beneficios y herramientas
Diferentes estudios han validado que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio. El valor de la satisfacción del cliente se traduce en un alto tiempo de vida de cliente, un retorno de la inversión óptimo y de una marca que crece de manera sólida.
Sin duda, es un aspecto clave en el desarrollo de un buen negocio.
Por eso, en este post te mostraremos cómo definir a un cliente satisfecho, distinguir qué tipos hay, los beneficios de tenerlos y cómo asegurar la satisfacción de tus clientes con algunos consejos prácticos.
Si estás listo, y esperamos que lo estés…
¡Empecemos!
¿Qué es un cliente satisfecho?
Un cliente satisfecho es alguien que, luego de haber experimentado de primera mano tu producto o servicio, se siente totalmente lleno de satisfacción, puesto que se han cubierto las expectativas y las necesidades han sido cubiertas.
Esta definición no solamente es aplicada directamente al producto o servicio, sino también a toda la experiencia de usuario en torno a la marca. De esta forma, podríamos hablar que un cliente puede sentirse satisfecho por diferentes motivos.
Tipos de clientes satisfechos
Podríamos pensar que los clientes satisfechos son solamente de un tipo, pero la realidad es que hay diferentes tipos de clientes satisfechos, según cada uno puedes tomar diferentes medidas o acciones para generar en ellos mejores impresiones y cultivar así una mejor relación. Veamos algunos de ellos:
- Satisfecho y comprometido: este es el cliente ideal, quien se convierte en un evangelizador de la marca, la recomienda con sus amigos y no tiene nada que objetar. No solamente se siente satisfecho con el producto/servicio, sino también se identifica con los ideales de la marca y su causa. Su conexión es más profunda y estable.
- Satisfecho, pero no comprometido: el cliente se siente satisfecho, pero aún así no conecta con la marca. Esto sucede porque las necesidades prácticas no son necesariamente congruentes con las necesidades emocionales.
- Satisfecho, pero busca algo mejor: es el tipo de cliente que, si bien ha sido satisfecho en cuanto a la empresa, la marca y el producto, aun así, considera que necesita algo más, quisiera tener algo más, aunque no lo tenga del todo claro.
- Pseudo satisfecho: este es el cliente que aparentemente está satisfecho con el producto o servicio, pero sus expectativas aún no han sido cubiertas del todo. Esto puede ser porque sus expectativas son un tanto irreales, o simplemente porque el producto/servicio no está diseñado para ese target en específico.
Dependiendo del tipo de cliente satisfecho con el que te encuentres, puedes tomar ciertas medidas. Pero la realidad es que no puedes agradar a todos a la perfección, siempre que exista esa mínima expresión de satisfacción irás por buen camino.
¿Por qué un cliente feliz es una fuente de mejores negocios?
Los clientes satisfechos es la mejor estrategia de negocio por el simple hecho de que genera mejores negocios, los ingresos suben, están más dispuestos a participar en el perfeccionamiento de la marca, atraen a nuevos clientes de forma orgánica, les da garantías a los prospectos, y, como son los clientes con tiempo de vida más alto, permiten al negocio proyectarse en el tiempo en cuanto inversión y gastos.
Pero veamos de forma más detallada algunos de estos beneficios para que se pueda comprender mejor porque esta es la mejor estrategia de negocios.
Beneficios de clientes satisfechos
Los clientes satisfechos traen múltiples beneficios para toda empresa. No simplemente por la cantidad de dinero que llega directamente a través de ellos (puesto que son clientes), sino más bien por la cantidad de beneficios secundarios que refieren a la empresa de manera constante.
Algunos beneficios de clientes satisfechos podrían ser:
Aumento de los ingresos
Los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia satisfactoria, por productos y servicios que cumplan sus expectativas. Lo que significa que los clientes satisfechos están dispuestos a pagar más con la finalidad de garantizar su propia satisfacción.
Lealtad a la marca
Cuando los clientes están satisfechos con una marca, más allá del producto o el servicio, entonces pueden llegar a mantenerse con ellos por largo tiempo. El tiempo de vida del cliente se mantiene en la misma medida que se mantiene la satisfacción del cliente en todos sus ámbitos.
Marketing boca a boca
El marketing boca a boca es uno de los más eficientes, este trata de que tus clientes recomienden tu producto con sus amigos y sus amigos, una vez convertidos en clientes, lo recomienden con sus otros amigos.
¿Cómo se genera esto?
A través de una verdadera satisfacción del cliente. Puesto que lo que le impulsa a recomendarte es su buena experiencia, su recomendación es sincera y además cuenta con la confianza de quienes lo escuchan. Por esta y muchas otras razones, un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio.
Una defensa ante una crisis de marca
Las marcas están compuestas por personas, y los clientes son seres humanos, lo que significa que en algún momento cometeremos errores (algunos bastante graves). Es posible que en algún punto alguno de tus trabajadores cometa un error, lo que vendas no funcione, o simplemente se llega a un mal entendido.
Si pasa esto o cosas semejantes, las personas se enojan y usan las redes sociales para difamar a la marca. En estos casos sirve mucho tener un protocolo de crisis para redes sociales, pero si no cuentas con una comunidad satisfecha con tu producto ningún protocolo podrá salvarte. Todo se derrumba.
Diferenciarte de la competencia
Cuando ofreces una buena experiencia con tu producto/servicio, las personas lo reconocen y hasta invita a otros, entonces hay algo que llama la atención a los demás y ayuda a diferenciarte de tu competencia. Eso hace que la sensación de lo bueno de tu producto/servicio, más que una estrategia de marketing o de negocios, sea algo real.
5 consejos para tener clientes satisfechos
Ya hemos visto los beneficios, las definiciones y las razones. Ahora nos toca poner manos a la obra. Aplicar aquellas buenas prácticas que te permitirán obtener y retener clientes satisfechos.
1. Asegúrate de obtener un buen producto
Esto es lo más básico de todo. No vale de nada prestar atención a otros elementos, si el centro mismo de tu actividad comercial no cumple con las expectativas esperadas.
Por ejemplo, si vendes hamburguesas, no puedes esperar que un cliente esté satisfecho por una hamburguesa sin carne y salsas por el simple hecho de que tienes una buena atención. La buena atención se agrega al buen producto y no al revés.
Es por esto que debes asegurarte que lo que vendes realmente satisfaga las necesidades sentidas de tu cliente.
2. Brinda una atención al cliente excepcional
Según una encuesta, el 56% de los consumidores considera que la atención al cliente es muy importante para asegurar su lealtad con la empresa. Esto significa más de la mitad de tus clientes y posibles clientes.
Las personas, cuando realmente se sienten atendidas e importantes por ti, establecen una relación contigo y tendrán muchas razones para seguir disfrutando de tu producto/servicio. Por eso es tan importante saber cómo responder a un cliente satisfecho.
3. Genera emociones y sorpresas agradables
Las relaciones con las marcas dejaron de ser vacías y sin significado, en la actualidad las personas dejan de comprar productos o contratar servicios porque simplemente no están de acuerdo con los valores de la marca, sus políticas de trabajo, no apoyan sus acciones o consideran que son irrelevantes para nuestro tiempo.
La mejor manera de mantenerte satisfaciendo a tus clientes no es simplemente haciendo todo a la perfección, sino también asegurándote de generar las emociones adecuadas en cada proceso. En este punto cada detalle cuenta, desde el copy de la página de gracias, hasta la velocidad y el tono de voz con que hablan los empleados de atención al cliente.
4. Transforma las experiencias negativas en positivas
Las experiencias negativas son una gran oportunidad. En vez de pensar y actuar para reducir el mayor número de incidencias (que en sí mismo no está mal), lo mejor es pensar en cómo tu equipo de atención al cliente puede convertir una mala experiencia en una oportunidad de negocio, una nueva venta, una recomendación o simplemente una razón más para mantenerse con la marca.
En este punto, la rapidez de resolución, la atención y seguimiento, las soluciones reales, la escucha activa y demás elementos para atender las experiencias negativas, cuando son ejecutadas de manera precisa, pueden llegar a generar una gran cantidad de satisfacción ¡Hasta hacer que olviden el inconveniente pasado y se centren en lo positivo!
Es decir, transformar totalmente una experiencia positiva en satisfacción del cliente.
5. Aborda los puntos de dolor de tu cliente
Un punto de dolor es aquello que necesita tu cliente, aquello que le duele o le causa incomodidad. Normalmente se habla de esto en términos de marketing, pero cuando se trata de atender a clientes, proveerles servicios, o asesorías, es importante tener en cuenta exactamente cuáles son las principales necesidades que tiene.
Bonus: generar clientes satisfechos con software especializado
Generar clientes satisfechos, en tiempos digitales, es un trabajo un tanto complejo. El apretón de manos y la sonrisa de una secretaria ha sido cambiado por software de gestión de clientes y procesos automatizados.
Por eso hemos pensando en el “acceso cliente” un espacio especializado para los clientes de las agencias digitales y freelancers que les permita gestionar brief, automatizar la ideación de los diseños y gestionar proyectos, codo a codo, con sus clientes. Con esta herramienta puedes garantizar que tus servicios sean más amenos, fáciles y cercanos para tus clientes.
¿Te gustaría probarla y satisfacer a tus clientes con esta herramienta?
6 Formas de cómo responder a un cliente satisfecho: ideas y ejemplos prácticos
Siempre nos preparamos para las crisis en redes sociales, como responder a los problemas y otros aspectos negativos, pero uno de los factores de relevancia para fidelizar clientes es saber cómo responder a un cliente satisfecho. Y esto va más allá de un simple gracias.
Ponte en los zapatos de tu cliente ideal, ¿Qué le gustaría recibir de parte de una empresa que ha satisfecho sus expectativas? ¿Qué cosas podrían servir para fortalecer el vínculo con el cliente? ¿Cómo darle un plus a la satisfacción del cliente luego del comentario positivo?
Todas estas preguntas debes hacértelas al momento de establecer parámetros de atención al cliente. Y para ayudarte con esta tarea, en este post te mostraremos cómo responder a un cliente satisfecho.
Continúa leyendo para que aprendas a saber qué decir ante los elogios de tus buenos clientes.
6 Formas de cómo responder a un cliente satisfecho, ideas y ejemplos
Si buscas ideas y formas de responder a un cliente satisfecho, con unos ejemplos que te ilustren en el camino, aquí te daremos aquello que buscas y te ayudaremos en el camino de fidelizar mejor a tus clientes.
1. Simplemente agradece
En ocasiones lo que más se espera después de un comentario positivo es simplemente un agradecimiento sincero. Pero, los agradecimientos van más allá de decir la palabra mágica, esto puede incluir observaciones específicas del comentario y la estimación genuina que tienes acerca del comentario específico.
Ejemplo:
Hola, Jaime. Apreciamos mucho tu comentario positivo, podemos notar que te ha encantado nuestro producto y eso nos llena inmensamente. Esto nos anima a hacer mejor nuestro trabajo. Muchas gracias por hacernos saber tu opinión.
En este ejemplo la palabra gracias aparece al final, pero desde el inicio a fin el sentido del mensaje es de gratitud. Toma en cuenta el contenido del comentario, y haz referencias a él en tu respuesta, esto demostrará que no estás automatizando tus respuestas, aunque posiblemente te sirvas de algún tipo de plantilla.
2. Refuerza lo positivo
Normalmente un buen comentario de parte de un cliente significa que ha sido “deleitado” o “satisfecho” en algún punto en específico. Este punto puede ser el final de un proceso de ventas, la experiencia con una nueva herramienta o la resolución de algún tipo de problema con el servicio o producto. En ese caso, asegúrate de tratar ese punto de satisfacción en tu respuesta.
Supongamos que un cliente de Ghazal App, llamada Erika, tiene un problema con la herramienta de automatización de diseños Aspiracionales, después de varios esfuerzos y asesorando al cliente logramos resolver el problema y, en respuesta, nos da un comentario positivo. Entonces tendríamos que responder ante esa situación.
Ejemplo:
Gracias por tu buen comentario, Erika. Sabemos que los Aspiracionales es una herramienta que puede lograr la fidelización de clientes, y ayudar en la productividad de los procesos creativos, por eso nos esforzamos para que la herramienta funcione lo mejor para nuestros clientes. Esperamos que ahora si puedas sacarle mucho provecho y que sigas cosechando logros.
En este caso centramos la respuesta en el problema específico y en la relación existente entre el departamento de soporte y el cliente, reforzando el esfuerzo hecho por el departamento (lo cual debe ser evidente en sí mismo) y mostrándole la importancia que tiene la herramienta para la vida del cliente (la productividad y la fidelización de sus clientes como valor del producto).
3. Sé específico
El problema con las plantillas prediseñadas de respuestas automáticas es que son claramente una declaración genérica más que una respuesta ¡Y los clientes se dan cuenta! Pero escribir textos personalizados, cuando hay un flujo muy grande de comentarios puede ser un problema.
Tal vez los comentarios positivos no sean lo usual, así que si es tu caso trátalos como una excepción. Pero en el caso de que prefieras trabajar con plantillas para respuestas, sea por un tema de políticas de comunicación o por facilidad de respuesta, igualmente trata de ser específico sobre aquello que trata el cliente.
Si el cliente te habla sobre un tema muy específico, sé específico al mismo nivel del cliente. Si respondes de una forma muy general pensará que no lo leíste o que no tuviste en cuenta lo que él dijo, y eso puede ser fatal.
Supongamos que un posible cliente hace un comentario en una publicación en redes sociales, que trata el tema de la gestión de clientes. Él indica que le parece genial el contenido, que le ha ayudado mucho y que le llama la atención específicamente el tema de la fidelización de clientes por medio de un software.
La respuesta no debería ser algo como “gracias por comentar”, sino más bien dar un agradecimiento haciendo claras referencias al comentario.
Ejemplo:
Nos alegra mucho que nuestro contenido te haya servido, Manuel. Y si, hemos podido validar que un software para gestión de clientes es uno de los elementos claves para la fidelización de clientes en nuestra era digital.
Esto es clave para los servicios de community manager y gestión de redes sociales.
4. Sé personal
Un error muy marcado por las comunicaciones de la generación pasada era utilizar un lenguaje hiperempresarial para hablar con sus clientes. Por favor, olvídate de eso. A no ser que estés en un sector donde eso sea bien visto y alabado.
No escribas “por la presente le comunicamos que su…”, es más rápido y fresco decir “Hola, David. Te comunicamos que tu…” La primera suena como a un robot y la segunda suena a un ser humano de carne y hueso.
Ejemplo:
Hola, Marcela. Esperemos que todo esté bien. Nos alegra mucho que te haya gustado nuestro servicio y que te sirva para seguir progresando en tu vida profesional. Gracias por tan buenos comentarios y el apoyo que nos brindas. Los valoramos muchísimo.
Dependiendo del tipo de relación que exista con el cliente y el tipo de negocio, puede que te puedas permitir ser un tanto cursi, pero no tanto.
5. Sé breve
La brevedad es algo de suma importancia en cualquier comunicación actual. La basta cantidad de información hace necesario que atendamos a las comunicaciones de una forma puntual, al grano.
Ejemplo:
Nuestro más sincero agradecimiento por tu buen comentario, nos esforzamos cada día más para hacerlo mejor.
Tal vez pienses que necesitas agregar algo más (esto siempre pasa en comunicaciones cortas). Pero no te preocupes por la brevedad, preocúpate por comunicar exactamente lo que debes
6. Llámalos a la acción
También, dependiendo del contexto, con amor y con cortesía, puedes hacer un pequeño CTA que te convenga. Por ejemplo, un excelente CTA en los clientes en el sector del e-comerce es pedirles una recomendación en redes sociales. Yo mismo he recomendado a varios por su buen servicio, productos y atención al cliente ¡Se lo merecen!
Ejemplo:
Ana, nos alegra mucho que te haya gustado nuestro producto. Esperamos que lo disfrutes.
Una cosa más. Nos sería de gran ayuda que nos dieras una recomendación con tus amigos en redes sociales, si pudieras hacerlo nos sería de gran ayuda.
Saludos,
Este CTA puede variar según el tipo de objetivo que tengas, el comentario que estés respondiendo e incluso el tipo de cliente con quien estés tratando. Si has logrado un buen flujo de comentarios positivos de parte de tus clientes, piensa bien qué tipo de CTA puede serte más conveniente.
Así con estás 6 formas puedes saber a cómo responder a un cliente satisfecho, y lograr aumentar la taza de fidelización de tus clientes.
Las mejores estrategias para fidelizar clientes
Entre las estrategias comerciales, las estrategias para fidelizar clientes son unas de las más importantes. Sin ellas, no puedes mantener la rentabilidad de tu negocio ni puedes proyectarte a futuro. Son ese pequeño grupo de clientes fieles los que dan sentido a tu negocio.
Por tanto, vale la pena manejar una buena cantidad de estrategias, para probar, experimentar y, sobre todo, rentabilizar y escalar tu negocio. Por eso, en este post te hablaremos de las 7 mejores estrategias para fidelizar clientes, para que así puedas llevar tu negocio al siguiente nivel.
7 estrategias para fidelizar clientes de manera infalible
La retención y fidelización de clientes es un trabajo que requiere mucho pensamiento, esfuerzo y estudio constante. No pretendemos vender resultados inmediatos, pero estamos seguros que estas 7 estrategias podrían llegar a ser un gran comienzo para embarcarte en esta importantísima tarea.
1. Humaniza en cada punto de contacto
Tus clientes mantienen relaciones con personas de carne y hueso, con sentimientos, pensamientos y formas particulares de comportarse. Lo mismo pasa con las marcas, los clientes se relacionan mucho más allá del producto, lo hacen con sus valores, su contenido, las emociones que les hacen experimentar, e incluso con sus errores y problemas.
Pregúntate “Si mi marca fuera una persona ¿Qué tipo de persona sería?”
A diferencia de otras estrategias para fidelizar clientes, esta estrategia requiere mucha reflexión, trabajar el estilo comunicacional de la marca, ser consistente y claro en lo que se expresa y se pretende expresar, establecer formas de generar las emociones adecuadas en tu audiencia, y mucho más.
Si quieres humanizar tu marca aquí te dejo algunas ideas que puedes aplicar:
- Utilizar el sentido del humor: este es un recurso que debe usarse con cuidado, pero si lo usas con empatía y de forma sana, puedes generar poderosas conexiones con tus clientes.
- Establece conversaciones: los me gustas, compartidos y otras métricas pueden parecerte muy interesantes, pero lo realmente importante son los comentarios, esas conversaciones sinceras entre tu y tus clientes. Trata de que tus comunicaciones generen esas conversaciones en la comunidad.
- Usa las experiencias: especialmente aquellas que parten de historias donde tus clientes se sienten identificados, como los casos de éxito, pero también comparte con tus clientes las experiencias de tu equipo de trabajo y el crecimiento que experimentan de forma integral.
- Reconoce los errores: las marcas cometen errores, taparlos no siempre es la mejor opción, en especial cuando son muy evidentes. Cuando cometas un error, reconócelo y sácale provecho para humanizar tu marca, comunicar tus valores y empatizar con tus clientes.
- Muestra la cara: la de tu equipo, la de tus directores, el CEO y todas las personas que conforman la empresa (si es posible). La mejor forma de humanizar las marcas es mostrando los humanos que la componen.
- Mantén un estilo propio: usa una guía de estilo, un tono de comunicación diferenciador, adaptado a tu target y al tipo de producto. Pero no basta con simplemente saber qué colores usar o qué signos evitar, tienes que usar esto de forma humanizada.
Aplicando estos consejos puedes llegar a humanizar la marca y pulir tu estilo de comunicación, esto, después de cierto tiempo, dará todo un terreno para aplicar otras estrategias para fidelizar clientes. Así que préstale atención y cultívalo con dedicación.
2. Empatiza con tu cliente en cada proceso
Generalmente se piensa que la fidelización del cliente es un proceso que se da luego de la venta, es decir, que es un proceso postventa. Técnicamente esto es cierto, pero podemos llegar a ignorar que todo el proceso y los diferentes estadios en el embudo de ventas se interconectan.
Desde este punto de vista, ya estás trabajando la fidelización de tu cliente desde el primer contacto. Esta perspectiva te permite entender que la empatía debe aplicarse a todo el proceso de ventas y postventas.
Esto te debe llevar a centrarte en el cliente en todo momento, en tratar de descifrar cuales son sus deseos, emociones, pensamientos y problemas en cada paso del viaje del consumidor. En este sentido, un buen truco es usar el mapa de empatía para determinar qué acciones concretas tomar.
3. Convierte las quejas en puntos de impacto
Las quejas constantes de tus clientes son diamantes en bruto, solamente debes pulirlos para sacarle el mayor provecho. Cuando recibas una queja trata de analizarla más allá del producto o servicio que vendas, trata de conocer a profundidad de donde viene la queja y cómo podrías transformarla en palabras de agradecimiento.
Por eso es bueno aprender a tratar con clientes difíciles, no solamente guarda la reputación de tu marca, sino que también hace que crezcas en la atención al cliente.
Cuando tomas estas quejas y las transformas en un punto de impacto, empiezas a derribar los posibles argumentos negativos que estén rondando por la mente de tus clientes. Estos argumentos son precisamente los enemigos de las estrategias para fidelizar clientes. Así que, de una forma inversa, cuando tus clientes se quejan, te están dando de forma gratuita la información que necesitas para fidelizarlos.
4. Dale un plus a tus servicios posventa
Luego de realizar una venta proponte dar algo adicional a tus clientes. Prémialos por su fidelidad dándoles un trato exclusivo, para esto puedes aplicar descuentos para servicios adicionales, asesorías personalizadas, contenido exclusivo o cualquier otra cosa que, según tu target, sea de valor para ellos.
Esto puede ser tan complejo o tan sencillo como lo necesite tu empresa. Puedes hacer un orden creciente de regalos, tratos o acciones concretas para que tu cliente desborde de agradecimiento por ti. Incluso, dependiendo de tu base de datos, puedes segmentar la estrategia de diferentes maneras.
5. Aplica el marketing relacional
El marketing relacional es un enfoque centrado en las personas más que en los consumidores. En este aspecto, el marketing relacional, es en parte una estrategia y en parte una filosofía, donde piensas en tus clientes como personas más que métricas.
El marketing relacional se trata de pequeños gestos, de una segmentación precisa, con tratos enfocados al detalle y la comprensión de los problemas reales de tus clientes. En ocasiones, el marketing relacional, no se lleva muy bien con la automatización descabellada y las campañas de correos masivas.
Si vas a aplicar la automatización conjuntamente con el marketing relacional, debes asegurarte de que tienes una buena segmentación y has verificado varias de tus suposiciones con pruebas A/B.
6. Utiliza un buen email marketing
El email marketing es una de las estrategias más poderosas para fidelizar clientes ¿La razón? Es una vía de comunicación directa, lo que permite que las conversaciones sean un poco más “íntimas”.
La mejor estrategia para fidelizar clientes por el email marketing es utilizar el lead neaturing, aunque esta estrategia se piensa principalmente en los primeros estadios del embudo de ventas, es igualmente útil para crear fidelización.
En este sentido es necesario que te preguntes “¿Qué tipo de “nutrición” es necesaria para que mi cliente sea fidelizado?” De esta forma, puedes aplicar entrenamientos por correo electrónico o secuencias de email divididas por segmentación. Lo importante es que de alguna forma sutil puedas conectar el contenido con tu producto o servicio.
Adicionalmente, ten en cuenta las buenas prácticas del email marketing para fidelizar a tus clientes:
- Utiliza contenido multimedia.
- No vendas de forma directa.
- Piensa en la experiencia de usuario móvil.
- Genera interés y deseos de hacer clic con buenos titulares.
- Se personal en el desarrollo de los emails.
- Sé estratégico, no improvises.
7. Automatiza los procesos
Algunos procesos no solamente se pueden automatizar, sino que en ocasiones es casi obligatorio hacerlo. Como cuando un cliente, por su agenda apretada, necesita verificar información de algún proyecto o trabajo, y no pueda avanzar por las diferencias de horarios.
La información, las respuestas y los procesos, cuando son repetitivos, pueden automatizarse y ser de beneficio para tu cliente.
Con eso en mente es que nosotros creamos un acceso cliente para la gestión de proyectos para freelances y agencias digitales, por medio de él tu cliente puede dar respuesta a solicitudes, verificar información, contenido y realizar tareas necesarias para la gestión de proyectos.
Hoy en día hay muchas herramientas de automatización de procesos, por eso, es necesario saber distinguir cuales son aquellas tareas repetitivas que necesitas automatizar para generar mejores resultados y aumentar la productividad de tu empresa.
En última instancia, si quieres que tus clientes sean fieles para tu empresa, tú debes ser fiel a ellos. Por eso, siempre da lo mejor de ti para ellos y así no te dejarán.
5 herramientas para teletrabajar con tus clientes
Hace varios años al trabajo remoto se le subestimaba y se le consideraba un puesto de servicio al cliente con un salario mínimo. Además, que en las empresas con más antigüedad le tienen cierto miedo: piensan que sus empleados serán improductivos y que no cumplirán con los objetivos de su puesto.
Esto está muy lejos de la realidad, aunque en ocasiones depende del profesional y la metodología de trabajo.
Ahora, con las tendencias cambiantes, se está convirtiendo en una opción muy viable de trabajo, tanto para el empleado como para las empresas. Las cuales se van a quedar obsoletas si no se adaptan a la innovación y la vanguardia tecnológica a través de diferentes plataformas para mantenerse telecomunicados con sus clientes y colaboradores.
La tendencia creciente en el trabajo remoto con tus clientes
A partir de la llegada del Covid 19 la tendencia del teletrabajo ha aumentado, no solamente por su atractivo, sino por su obligación a causa del confinamiento. Sin duda, estamos anta la experimentación más grande de teletrabajo que se pueda concebir en la historia.
Esto dejará muy marcada la posibilidad de practicar parcial o totalmente el trabajo remoto en diferentes industrias en el futuro cercano. Claro, el Covid dejará de estar, pero las razones más poderosas aún se mantendrán en pie:
- Posibilidad de establecer tu propio horario de trabajo.
- Contacto permanente con los clientes.
- La comodidad de estar en casa y adecuar el lugar de trabajo.
- Horario flexible.
- Posibilidad de viajar más.
- Menos estrés.
- Mejor gestión del tiempo para la vida personal.
- Más satisfacción personal y laboral.
Pero alguno podría pensar que si los empleados no están vigilados y supervisados no cumplirán con las metas ni serán productivos. Pero, por el contrario, según estudios de la BCG, el teletrabajo tiene un potencial de incremento de productividad para las compañías de hasta un 40%.
Las 5 mejores herramientas para teletrabajar de forma remota
Hay muchas ventajas al lograr que tu empresa trabaje de forma remota. Por eso, en este post te daremos un vistazo a las herramientas digitales que te ayudarán en el proceso de desarrollo y de administración para los trabajadores remotos, manteniéndolos productivos, creciendo profesionalmente y en contacto permanente con tus clientes.
Como quizás ya sabes, Google Drive es una plataforma de almacenamiento en la nube de hasta 15 GB de espacio totalmente gratuita. Además, también incluye un paquete Office con el cual gestionar documentos con tu equipo o con tus clientes de forma totalmente remota.
A través de esta herramienta te será muy fácil almacenar, compartir documentos, hojas de cálculo y presentaciones de diapositivas a tu cliente. Los archivos de Google Drive se pueden sincronizar en todos los dispositivos, por lo que lo que tus clientes podrán verlos y actualizarlos desde cualquier lugar.
Por otro lado, tenemos a Zoom, una aplicación de llamadas grupales con una excelente calidad de video que puede ser instalada en teléfonos inteligentes, computadoras, portátiles y tabletas.
Es fácil de usar y además demuestra mucha profesionalidad. Entre sus funcionalidades más importantes están las videollamadas: a través de ellas puedes grabar las conversaciones, compartir tu pantalla o controlar la pantalla de tu cliente.
Todos saben que WhatsApp es una aplicación de chat para teléfonos móviles que funciona en una amplia gama de celulares, e incluso es posible utilizar una versión para las computadoras. Tu cliente seguramente está familiarizado con ella y debe utilizarlo en su vida diaria, por lo que por este medio se les facilitará la comunicación a ambos.
La opción WhatsApp Bussines también puede ser muy interesante para tu empresa, donde puedes configurar respuestas automáticas, segmentar y etiquetar contactos, establecer respuestas rápidas e incluso ver datos estadísticos de las conversaciones.
Ahora te presentamos a Loom, una extensión de Google Chrome que te permitirá grabar tu pantalla (Screencast), ahorrar horas de escritura y generar ideas más claras y convincentes. Esta función sustituye la opción de estar físicamente con tu cliente, comunicando y dejando claro lo que necesites, o lo que ellos necesiten.
Es un software de gestión de proyectos dirigido especialmente a agencias web, tanto de marketing digital y de publicidad, como también para los freelancers, que permite llevar a cabo toda la gestión de sus proyectos en un solo lugar. A través de ella los miembros del equipo pueden tener interacciones continuas con compañeros y sobre todo con los clientes.
Ghazal App tiene varias funcionalidades, entre ellas:
- La herramienta comercial Borrador Web.
- Cotización de servicios.
- Un Acceso exclusivo para tu cliente con un asesor virtual.
- Aspiracionales para ayudar a la creación de diseños.
- Gestión de proyectos.
- Y todo lo que una agencia digital necesita.
Con todas estas herramientas que facilitan el teletrabajo, podrás mantener un contacto eficiente con tus clientes y también con tus trabajadores.
Recuerda que las empresas que no se adaptan a estos tiempos tan cambiantes tienen alta probabilidad de quedarse obsoletas, incluso desaparecer. Por tanto, adáptate a la modalidad del trabajo remoto con Ghazal App.
3 pasos infalibles para conseguir el fracaso de tu agencia
Si crees en el cosmos y en la suerte, si crees en fórmulas mágicas, si tomas decisiones con tu carta astral en mano, si crees que el éxito en los negocios se consigue solamente con experiencia e improvisación y que el destino proveerá, estos pasos son para ti.
El proceso comercial en el ambiente digital es relativamente nuevo y siempre está en continuo cambio. Esto es debido a la incorporación de diversas herramientas que son sumadas día a día y que transforman las prácticas y los estados del pensamiento. Algunos ejemplos de dichas herramientas pueden ser: técnicas y estrategias empresariales, aplicaciones digitales, teorías de metodologías ágiles, modelos de escritura en ambientes digitales, estudio del comportamiento humano entre muchos otros.
La verdad, estar al día con la evolución en herramientas influyen en gran manera en la subsistencia de las empresas que trabajan de ello. Es correcto, hablamos de las agencias digitales. Claro está que si la existencia de tu empresa digital no se guía por ninguna de las herramientas mencionadas anteriormente o no son de relevancia para su existencia, aquí te presentamos 3 pasos para continuar con el proceso de llevar tu agencia al fracaso en un tiempo estimado de 6 meses.
1. No establecer estrategias
Si crees en la suerte o el destino, no te esfuerces por hacer algo más, esto será suficiente. No es necesario establecer estrategias para medir el crecimiento de tu agencia a mediano y largo plazo. Aléjate de todo aquello que se conciba como objetivos o metas y deja que tu agencia sea llevada por el destino, lo más seguro es que en los astros está el crecimiento y el éxito buscado. Identificar cómo se dan los logros no debe ser algo de relevancia. Lo cierto es que, en ningún momento se ha de buscar repetir aquello que funcionó bien.
2. No adoptar aplicaciones digitales
Adquirir competencias para usar nuevas aplicaciones digitales es una pérdida de tiempo, y como el tiempo es dinero, estarás perdiendo mucho de él. Basta con usar lo que siempre ha estado a la mano y que es en cierta forma gratis. Así te digan que la herramienta permite realizar análisis, no prestes atención, la toma de decisiones a partir de indicadores no es de relevancia para una agencia que es guiada por el destino.
3. El producto no importa, importan las ventas
Lo importante son las ventas. Por tanto, has caso omiso de cualquier instrumento o ideología que te permita analizar tu producto y corre cuando te digan que debes integrarlo con el perfil de un cliente ideal. Total, una agencia no se mide por su producto y debe de ser capaz de vender lo que sea al cliente que sea.
Sabemos que pueden existir más acciones que puedan acelerar el fracaso de tu agencia, pero estas son las 3 acciones que hemos analizado para ti. Esperamos que sea un buen punto de partida, y sí, el anti-éxito es la forma de invitarte a la reflexión para que puedas evaluar cómo está tu agencia.
Si, por otro lado, esta no es tu visión, aquí te dejamos 3 herramientas para hacer lo contrario:
- Libro: Estrategias de Internet: haga crecer su empresa y venda más (2.º edición).
- Libro: Metodologías agiles: Scrum, a pocket guide.
- Aplicación para la gestión y administración de indicadores de productividad.
- Bonus: corre de la idea de que si es gratis mejor o has una dieta cognitiva o tu mente estará secuestrada de por vida.
¿Por qué las agencias pierden clientes?
Para obtener la confianza de los clientes se requiere de mucho tiempo y esfuerzos, pero para perderla solo es necesario unos instantes. Cuando un cliente vive una experiencia negativa con el servicio que se le presta, además de dejar su queja en la agencia y de no repetir la compra, compartirá su insatisfacción con las personas de su círculo; lo que conlleva a mediano plazo no solo a la pérdida de un cliente más, sino a que se afecte el prestigio de la empresa.
En este orden de ideas, solo adquirir y ganar nuevos clientes no debe ser el único enfoque, es necesario también aprender a mantenerlos (no solo por los altos costos que representa conseguir leads y realizar conversiones). Por ello, te presentamos a continuación las principales razones por las cuales se suelen perder clientes y esperamos que nuestras sugerencias te permitan realizar las acciones correctivas a tiempo.
Falta de comunicación
La comunicación es la clave para resolver cualquier problema que se presente. Por lo tanto, es necesario mantener una comunicación abierta y constante con el cliente, no solo a fin de compartir nuevas ideas, sino para garantizar el entendimiento entre las partes y evitar confusiones.
No importa cuán pequeño sea el problema, es esencial que las agencias y los clientes se comuniquen; el cliente debe informar con claridad qué tipo de entregables desea y, de la misma manera, la agencia debe concertar con él y hacerle ver cómo planea lograr cada objetivo planteado. Para esto será necesario desarrollar una buena estrategia de comunicación y aplicarlo interna como externamente, monitoreandola constantemente.
Plan desorganizado
Un plan desorganizado sumado a una lista larga de objetivos por lograr no es la mejor combinación. Una buena recomendación es, en primer lugar, clasificar y planificar los objetivos de acuerdo con la prioridad y los beneficios asociados. Practicar una gestión de proyectos enfocada a objetivos.
Posteriormente, elaborar una lista de actividades específicas y detalladas que ayuden a lograr estos objetivos. Una forma ideal sería hacer una clasificación de metas a corto plazo y metas a largo plazo con sus respectivos indicadores, y, por supuesto, permitir que tanto el equipo de trabajo como el cliente tengan acceso al mismo conjunto de datos, el cual debe actualizarse regularmente.
Es recomendable hacer uso de las plataformas de gestión que ofrezcan alternativas de trabajo como la metodología Kanban u otras, que permitan listar y desarrollar las tareas de la manera más organizada posible, a fin obtener los resultados deseados y satisfacer las necesidades del cliente.
Objetivos diferentes
En algunos casos puede ocurrir que la agencia y el cliente tengan objetivos distintos. Por ejemplo, una agencia que tiene una amplia experiencia le sugiere a un cliente empezar por apuntar hacia clientes menores; sin embargo, el cliente desea todo lo contrario.
Para un adecuado desarrollo de los procesos y lograr el cumplimiento de objetivos, es necesario que agencia y cliente se encuentren en la misma página. Por lo tanto, es primordial concertar y negociar con el cliente una alternativa que sea beneficiosa para ambas partes, nunca se deben prometer resultados imposibles de cumplir.
Desactualización de procesos
Es muy importante que la agencia esté actualizada sobre las tendencias que están en auge en el mercado, ofrezca alternativas innovadoras y se encuentre siempre a la vanguardia para lograr ajustarse a los continuos cambios que presentan las necesidades y demandas de los clientes.
Nada más desmotivador para un cliente que una agencia muestre desconocimiento sobre el producto o servicio que ofrece. Para esto es necesario llevar a cabo investigaciones oportunas y tener un buen plan de capacitación que permita que, en primer lugar, ofrecer servicios de alta calidad, y, en segundo lugar, que la agencia logre estar por delante de sus competidores.
No se obtienen resultados evidentes.
La probabilidad de perder un cliente aumenta cuando no está satisfecho con los resultados que obtiene. Desde el inicio se deben prometer resultados realistas, nada peor que un cliente se sienta engañado al ver que la agencia le incumple con las ofertas adquiridas. Por lo que debes asegurarte de contar con los recursos y las capacidades de cumplir con lo que prometes.
Mal servicio al cliente
Dar una mala atención a los clientes, tratarlos de forma poco profesional, sin tener empatía en el trato, sin cordialidad o hacerlos esperar sin dar respuesta oportuna a sus inquietudes, son algunas de las razones por la que ellos prefieren buscar otras opciones, pues todo esto es interpretado como falta de respeto y falta de interés por parte de la agencia.
Algo tan sencillo como desatender las quejas y reclamos hace que los clientes se sientan poco importantes y califiquen negativamente el servicio prestado.
Una agencia exitosa sabe que el mantenimiento y la fidelización de sus clientes es un aspecto que requiere toda la atención. Un cliente satisfecho o un testimonio positivo es la mejor muestra de la calidad que se ofrece como empresa y un excelente medio publicitario.
Adicional a los factores analizados anteriormente, es muy recomendable hacer uso de las opciones tecnológicas y plataformas de gestión que permiten conectar al equipo de trabajo (para facilitar el desarrollo de los procesos y tareas), y que ojalá ofrezcan un canal de comunicación eficiente con el cliente, a fin de garantizar la claridad y transparencia en la información y por supuesto el acceso a información actualizada sobre el desarrollo de su proyecto.
5 estrategias para tratar con clientes difíciles y no perder el control
El contar con estrategias para tratar con clientes difíciles es clave para todo negocio. Al encontrarnos con clientes difíciles no significa que hay que tirar la toalla. Por el contrario, puede que ellos sean los clientes más fieles si se les da un trato adecuado.
Es necesario que, desde el inicio, al acordar algún servicio con tu cliente, seas muy claro y explícito en los servicios y funcionalidades que ofreces, dejando claras las expectativas de ambas partes.
Sea como sea, tratar con clientes difíciles no es nada fácil y puede llegar a ser una experiencia agotadora. Si ya tienes la experiencia, sabes de lo que hablamos, y si no la has tenido, vale la pena prepararse. Sea cual sea tu caso te conviene leer nuestro post para aprender a tratar con clientes difíciles.
5 estrategias para tratar con clientes difíciles
1. Escucha al cliente atentamente
Al tratar con clientes difíciles, cuando llaman, llegan o nos escriben alterados, debemos dejar que se desahoguen y escucharlos. Se debe reaccionar con serenidad tratando de identificar el motivo de la molestia y poniéndote en sus zapatos. Se le debe pedir que exponga la situación deseando solucionar el problema, demostrando comprensión y paciencia.
Se debe tener mucha empatía y saber generarla. Nunca debe igualarse a pelear con el cliente, ni ser negativo. Y bajo ningún caso caiga en el juego.
Demuestre siempre la compostura y control emocional. Si estas en una llamada telefónica le puedes decir al cliente que si gusta te dé un momento mientras estás tratando de resolver este impase, para que el cliente en ningún momento se sienta abandonado o no tenido en cuenta. Esto ayudará a calmarlo.
Si se hace lo contrario, no importa qué tan errado esté el cliente, este va a quedar con una mala impresión de la agencia y lo más posible es que propague su mala experiencia con otras personas, lo cual puede provocar, con muy alta probabilidad, un impacto negativo en el nombre de su agencia.
2. No respondas agresivamente
En todo momento se debe evitar alzar el tono de la voz en contra de los clientes y se debe hablar despacio y claro. Debes cuidar cada palabra que dices o escribes, y si el cliente plantea alguna solicitud no razonable, o que la agencia no pueda satisfacer, no se les debe dar un “no rotundo”, por el contrario, explícale que se necesita hacer un trabajo adicional en esa parte o explícale que se necesita que haga adicionalmente para lograr lo que desean.
Puedes darle frases como “estoy aquí para ayudarle” o “voy hacer todo lo que pueda por solucionar su problema” (sin sonar falso), para ayudar a calmarlo y transmitirle confianza ante el problema.
3. Conoce a tu cliente
Se debe observar muy bien el cliente e identificar sus gestos, forma de actuar y de escribir, para que, a partir de ello, se determine cómo abordarlos y ganarse su confianza. Recuerde que gran parte del lenguaje es no-verbal y lo que no se dice el cuerpo lo suelta por otros medios:
Por ejemplo, si llega un cliente a la agencia y mueve el pie y mira su reloj a cada rato, significa que está impaciente. Entonces, se le debe dar información básica, clara y al punto.
Hay otros clientes que se muestran más inseguros, indecisos, preguntan mucho, tienen muchas dudas, a este tipo de clientes sí es necesario suministrarles información detallada, técnica y completa de la agencia o del producto. Dedícales tiempo, así el proceso de negociación resulte más extenso de lo normal, pero puede terminar en un excelente resultado y abriendo campo para una completa retención y fidelización del cliente.
4. Demuestra que sabes lo que haces
Siéntete orgulloso de pertenecer a la compañía para la que labora y del valor que generas, y su cliente lo valorará. Esto comunica seguridad y confiabilidad. Esto hará que el cliente lo vea diferente.
Es una forma de ganarse el respeto de los clientes. Evidencie que conoce el producto o servicio y las funcionalidades de lo que está hablando.
5. Mantenlo siempre informado
Es fundamental mantener al cliente informado, así tendrá menos razones y puntos de comparación. En algunas ocasiones la inexperiencia o la falta de información oportuna alteran el equilibrio.
Ten en cuenta que el cliente se siente a gusto cuando es tenido en cuenta y cuando lo mantienes informado o le muestras cómo va el proyecto y los avances que está teniendo. Es necesario ser muy claro, no supongas nada ni dejes algo sujeto a interpretaciones.
Todo negocio debe poner al cliente en el centro, atender correctamente sus necesidades y presentar un servicio acorde a ello. Los problemas vendrán, eso es inevitable, pero te aseguro que si pones estos tips en practica podrás incluso fidelizar a tus clientes en esas circunstancias tan difíciles.
Gestión de clientes: recomendaciones y herramientas para hacerlo correctamente
La base que sostiene el desarrollo y el crecimiento de Ghazal App es la gestión de clientes. Este software de gestión de clientes, ha sido desarrollado con el fin de solucionar una necesidad a las agencias web y de marketing digital. Cuenta con herramientas de gestión y unas funcionalidades únicas que facilitan el desarrollo de proyectos, garantizan la comunicación entre la agencia y el cliente, además de la reducción en los tiempos de entrega de la información solicitada, aumentando así la productividad.
Para Ghazal App es de vital importancia conocer las necesidades de las agencias web, es por esto que desarrollamos un acceso cliente con una asistente virtual, que guiará a su cliente en el proceso de entrega de la información necesaria, para un desarrollo rápido del proyecto.
La asistente Virtual le indicará a tu cliente que información requiere la agencia y le mostrará de manera sencilla, la forma de llevar a cabo las diferentes actividades. Además, su cliente puede resolver cualquier duda a través del servicio de mensajería, brindando un acompañamiento continuo y personalizado, donde logrará entregar la información que se requiere a tiempo y mejorando la experiencia UI.
Con Ghazal App será muy fácil llevar el historial de ventas de cada uno de tus clientes, los servicios que más demanda y todos los datos de la agencia.
¿Qué es la gestión de clientes?
La gestión de clientes no es otra cosa que todas las acciones, tácticas y estrategias utilizadas para mantener una relación estable con el cliente, de continua satisfacción y comunicación. Generalmente, la gestión de clientes apunta a la fidelización de clientes, aunque no es exclusivo de este objetivo.
Generalmente los softwares para gestión de clientes se denominan CRM (Customer Relationship Management), los cuales juegan un rol muy importante a la hora de mantener relaciones comerciales, ya que facilitan la gestión, comunicación y administración de recursos de forma sencilla y rápida.
Gestión de clientes para agencias de publicidad y marketing digital
Las agencias de publicidad y marketing están activamente relacionados al mundo y entorno digital, ya que este medio es el más usado por los consumidores y con el cual se encuentran conectados continuamente. Por lo que la gestión de clientes en este ámbito es especialmente digitalizada.
Pero no solamente a causa de los consumidores, sino también por las oportunidades tan amplias que se encuentran en este entorno. Es por esto que se hace necesario, previamente identificadas las necesidades, equipar a las agencias digitales para prestar un mejor servicio.
Elementos claves en la gestión de clientes
Las herramientas para gestionar a los clientes son muy necesarias, pero estas no son mágicas, para que funcionen correctamente es necesario contar con una serie de cualidades claves para la gestión de clientes:
- Satisfacción: los clientes entre más satisfechos se sientan con cada aspecto del servicio que les brindas, se sentirán motivados a retribuirte, sea a través de recomendaciones o adquiriendo más y mejores servicios.
- Experiencias: en la relación que existen entre las agencias y los clientes surgen un montón de experiencias, desde el inicio hasta el final del funnel o la relación comercial. Cuida cada aspecto de esta.
- Personalización: no hay nada peor que tratar a todos como si fuéramos venido en un molde, conoce a tu cliente objetivo, sus necesidades y anhelos, y dale un servicio personalizado.
- Exclusividad: se trata de hacer sentir único al cliente, puedes darle regalos de fidelización o tratar de transmitirle prestigio al adquirir tu servicio.
- Interactividad: el corazón de la gestión de clientes se trata en mantener una comunicación provechosa para las dos partes, es necesario mantener las líneas de información claras por el bienestar de la relación comercial.
Nuestras recomendaciones
Para aplicar esto, te damos algunas recomendaciones muy puntuales:
- Como agencia cuida de tus clientes, ya que, si tú no lo haces, alguien lo hará por ti.
- Recuerda siempre la lealtad y fidelización para que tu cliente regrese a comprar.
- Si logras tener clientes satisfechos, no se irán a buscar la competencia, y serán tú testimonio más efectivo.
- Si tu servicio o producto supera las expectativas del cliente, este comentará su satisfacción y te recomendará a otros clientes.
Ghazal App, software para la gestión de clientes
Las diferentes herramientas que tenemos dentro de nuestra plataforma sirven para la gestión de clientes, manteniendo la comunicación y la productividad al máximo en la relación entre las agencias, los creativos, freelancers y sus respectivos clientes.
Si quieres llevar tu negocio al próximo nivel no pongas en duda probar Ghazal App para la gestión de proyectos.
7 Aspectos sobre retención y fidelización de clientes que necesitas tener en cuenta
Hay que distinguir sobre retención y fidelización de clientes. Si bien los conceptos “fidelizar” y “retener” comparten algunas similitudes, tienen grandes diferencias. Por su parte, un cliente retenido puede o no repetir la compra, pues probablemente cuando llegue el momento tomará otra opción; se mantiene en la agencia por el hecho de que aún no conoce otro lugar o una opción mejor.
Un cliente fiel comprará nuevamente y alentará a otros a hacer lo mismo, ya que es una referencia de calidad y ofrece críticas positivas que se transmiten rápidamente. En este sentido, no se trata solo de un cliente que gasta dinero, sino de una persona que actuará como defensora de la agencia y perdonará mucho con facilidad los errores que se puedan presentar.
En este post te diremos algunos aspectos a considerar en el proceso de retención y fidelización de clientes, para que llegues a mantener tus clientes no solamente de tu lado sino en apoyo continuo a tus acciones.
7 Aspectos importantes para la retención y fidelización de clientes
Comunicación humana
Es algo muy evidente que todos conocemos, pero usualmente olvidamos, es que estamos tratando con personas y debemos poner la comunicación humana en el centro. Debemos tener un trato cercano y personalizado, intentar que nuestra comunicación nos acerque al cliente, que nos vea próximos. Es muy buena opción hablarle por su nombre, ponerle un poco de humor a la comunicación, que haya empatía y confianza.
Pueden presentarse problemas, y en ese caso, por sencillos que parezcan, hay que demostrar mucho interés en ofrecer soluciones y ayudar al máximo al cliente, suministrar mucha información, ofrecer contenidos de valor y datos que les sean útiles para tomar las mejores decisiones en su día a día.
Cualquier comunicación representa una oportunidad de reforzar el vínculo con el cliente. Por ejemplo: un post que el cliente vea en Facebook, un email, una imagen, un eBook para resolver algún problema particular, etc. Por tanto saca mucho provecho de tu estrategia de comunicación para lograr retención y fidelización de clientes.
Conoce a tus clientes
Es muy recomendable que conozcas a tus clientes, dedícale un tiempo cada dos o tres meses para analizar y actualizar su información. Te ayudará mucho conocer los datos socio demográficos, donde viven, cuáles son sus intereses y a que se dedican.
Puedes obtener esta información de diferentes formas: desde consultando los perfiles en las redes sociales vinculadas, o preguntar directamente a tus clientes cuando hacen una transacción. Una vez obtienes los datos que necesitas, puedes pensar en elaborar una estrategia de contenidos para buscar recomendaciones, brindar una formación u ofrecer descuentos que sean interesantes.
Convierte las quejas en mejoras
Es necesario cambiar de mentalidad y tomar las quejas como una oportunidad. Las críticas sirven para saber lo que los clientes piensan del producto, de manera que las quejas permiten saber dónde debes realizar ajustes, cambios y mejoras.
Es por esto que se hace necesario aprender a escuchar a los clientes, actuar con rapidez a sus solicitudes, disculparse de forma sincera y prometer solo lo que se puede cumplir y esforzarte en cumplirlo. No hacerlo es equivalente a sabotear tu proceso de retención y fidelización de clientes.
Mantente en contacto
Es necesario tener un plan de comunicación con el cliente, como mínimo una vez al mes envíale un mensaje o llámalo, por ejemplo, en casos de novedades de la empresa, lanzamientos de productos, eventos y contenidos interesantes para mantener la relación viva.
Los mensajes deben ser muy amistosos, con lenguaje y contenido que motive a su lectura. Puedes crear contenidos o vídeos relevantes que genere en los clientes el interés de compartirlos en sus redes sociales y revisar constantemente los medios que usas.
Gánate la confianza de tu cliente
Necesitas acercarte a tus clientes y aportarles valor, que vean que eres una empresa de la que se pueden fiar, de la que se pueden servir y de algún modo estar vinculados.
Piensa a largo plazo. Lo que es realmente importante es cuántas veces va a hacer transacciones contigo o cuántas veces te va a recomendar. Una relación comercial, beneficiosa para ambas partes, se mantiene por una larga cantidad de tiempo. Es recomendable que como empresa practiquen la flexibilidad y se adapten a las necesidades que tengan sus clientes, resolviendo satisfactoriamente sus necesidades y atendiendo de cerca sus requerimientos.
Céntrate en el Inbound Marketing
En lugar de ser tu quien interrumpe a los clientes, quien molesta para conseguir su atención, intenta que sean ellos los que lleguen a ti, atráelos.
Por lo que tendrás que tener una estrategia de contenidos, de difusión de información para que los clientes quieran venir. Empieza a crear artículos, eBooks, información de valor para tu cliente, con el fin de que se acerque y sienta confianza.
Calidad del servicio y cumplir con lo prometido
Discute y acuerda con tus clientes los objetivos mutuos y cómo planeas alcanzarlos, a fin de que sus expectativas sean claras y cumplirlas sea más fácil.
El proceso de fidelización requiere que cumplas con lo prometido, o, mejor aún, mucho poco más. Un cliente satisfecho seguirá regresando a tu agencia una y otra vez y en muchas ocasiones no vendrá solo. Así podrás alcanzar la retención y fidelización de clientes.
Por lo que aplica lo que te hemos aconsejado en este post: fideliza, enamora y conquista a tus clientes con un servicio de calidad.
Cómo generar empatía con el cliente: aspectos claves, frases y tips
El cómo generar empatía con el cliente es una habilidad esencial en pleno siglo XXI. La empatía es una habilidad fundamental que se debe usar a la hora de atender al cliente. Cuando se encuentra irritado o enojado hay que tener la capacidad de ponernos en su posición y entenderlo, de esta manera le transmites una sensación de atención y comprensión.
No importa cuántas veces hayas escuchado al cliente antes, este se puede convertir en un cliente satisfecho cuando se da cuenta de tu preocupación por ayudarlo en su situación o inconveniente.
¿Cómo generar empatía con el cliente?
Hay un par de cosas que debes tener en cuenta a la hora de generar empatía con el cliente. Lo primero son el estilo de frases que puedes usar para tus servicio al cliente y algunos tips generales que te pueden ayudar. Lo primero, aunque parezca trillado funciona, y lo segundo ya lo veremos con más detalle.
Ten en cuenta estas frases para generar empatía con tu cliente
En muchas situaciones cuando la empatía se usa con sinceridad funciona de maravilla. Para ayudarte en esta tarea las siguientes son algunas frases que podemos utilizar y que al cliente le gustaría escuchar, de esta forma, le puedes demostrar que eres proactivo en solucionar su problema y que la agencia está trabajando para encontrar una solución:
- “Ahora veo lo que le molesta”.
- “Entiendo lo urgente de la situación”.
- “Comprendo, estoy aquí para ayudarle”.
- “Le aseguro que haré lo mejor que pueda para ayudarle”.
- “Hay una manera de hacerlo. Déjeme reviso en este momento”.
Es importante utilizar un lenguaje positivo y claro, demostrando seguridad y confianza en el producto o servicio que ofreces, disculpándote por cualquier inconveniente usando frases como “yo lo entiendo” o “puedo comprender su situación”, para mostrar consideración por la situación del cliente. Claro esta empatía debe ser lo más genuina posible, puesto que puede que el cliente se percate de que solamente estás utilizando frases de cajón.
En los mensajes de redes sociales, al igual que en la mensajería privada, lo mejor es escribir en la misma forma en que habla el cliente, con un lenguaje conversacional igual como si hablaran por el teléfono. Usar un tono de voz amistoso es importante sin dejar a un lado el profesionalismo: en la comunicación escrita se debe usar con precaución las abreviaciones ya que la claridad es vital. El lenguaje informal y la jerga no deben ser usados.
Esta es una buena forma de ganar la lealtad y confianza de los clientes al mismo tiempo que se entrega una experiencia de calidad.
Tips para crear empatía con tu cliente
Ahroa te damos algunos tips generales para que crear empatía con tus clientes y de esta forma ganarse su confianza:
- Escucha activa. Consiste en prestar atención a los detalles para saber por qué el cliente está molesto, la causa de su molestia y comprender la magnitud del problema y buscar la solución.
- Ponte en el lugar del cliente. Transmítele a tu cliente que lo comprendes comprendes y hazlo sentir como si el problema te estuviera sucediendo a ti mismo.
- Expresa el deseo sincero de ayudar. Utiliza expresiones sencillas para que el cliente comprenda que se hará todo lo posible para resolver el problema.
- Mantente cortés y amable. Mantén la compostura, aunque te veas tentado, sin desconocer el enojo del cliente y sus motivos, para reorientar la conversación y mitigar su mal humor.
- Averigua cuáles son las expectativas del cliente. El cliente siempre tendrá una perspectiva anticipada con respecto de la solución del problema (quizás sólo desee que la empresa reconozca su error), por lo que trata de comprender cual es la forma de solucionar el problema que le de mayor satisfacción.
Recuerda que una actitud empática es entender y comprender las necesidades de tu cliente, para poder así ayudarlo y conectarse con él, y él se conectará más contigo y con tu producto.
Así, con estas frases y tips potentes, puedes aprender a cómo generar empatía con el cliente.
