Cómo comunicar en redes sociales para no pasar desapercibido
Comunicar en redes sociales es una habilidad que, en pleno siglo XXI, no puede faltar. Es allí donde están las personas, donde dedican un porcentaje considerable de su tiempo y, por tanto, donde está su atención.
No comunicar en redes sociales es casi un suicidio mediático.
Pero, la pregunta es ¿Cómo comunicar en redes sociales? He allí el dilema, y he aquí (en este artículo) la respuesta ¡Acompáñame a descubrir el significado, las formas y los mejores tips para comunicar en redes sociales!
¿Qué significa comunicar en redes sociales?
Las redes se han vuelto el gran medio de comunicación de nuestro tiempo, por lo que comunicar en redes sociales ha venido a significar el usar sus medios y formatos para transmitir mensajes e información relevante.
De este fenómeno han sacado especial apoyo los creadores de contenido y las marcas, por lo que la comunicación en redes sociales se vale del factor social por encima de todas las cosas. De modo que a la hora de establecer una estrategia de comunicación en redes sociales es importante tener en cuenta la manera cómo los usuarios se comunican, que desean comunicar y que buscan en las redes sociales.
Formas de comunicar en redes sociales
Existen diferentes formas de comunicar en redes sociales, estas formas pueden adaptarse conforme a la marca, los medios, los momentos y la red social específica. Veamos algunas formas de comunicarnos en redes sociales.
Como un servicio al cliente
Algunas empresas han aprovechado las redes sociales para brindar un servicio al cliente de excelencia. Para este fin, redes sociales como Twitter o Facebook sirven de maravilla, aunque también es cierto que Instagram suele recibir muchas consultas de precios, dudas de productos y hasta quejas.
Dependiendo del producto o servicio que ofrezcas, enfocarte en atender de forma inmediata a tus usuarios, sin llevarlos a un correo electrónico u otro medio “oficial”, puede generar mayor satisfacción en tus clientes.
Te lo digo por experiencia: esto es algo que valoran mucho los clientes.
Creando contenido de valor
Tu audiencia no va a las redes sociales para que les vendan cada segundo, ellos esperan ver algo interesante, informarse, divertirse o distraerse. Y son las empresas las que deben adaptarse a este tipo de comportamiento y no los usuarios a las empresas.
Por tanto, la idea de una estrategia de contenido de valor es que ellos te tengan en mente, que tu marca sea valiosa para ellos y, cuando presentes tu oferta, ellos te miren con agrado y tengan menos resistencia a la compra.
A través de medios pagos (Ads)
La otra forma de comunicar en redes sociales es a través de medios pagos. En la actualidad el alcance orgánico que brindan las redes sociales es cada vez menor, si bien algunas redes sociales como TikTok te permiten crecer de forma orgánica, por temas de rentabilidad la mayoría irá en dirección de llevar a las empresas a pagar por tener visibilidad.
Todo esto significa que si quieres crecer en redes sociales es importante invertir para obtener alcance, leads o conversiones.
5 Tips para comunicar en redes sociales
Si ya tienes ideada la forma como piensas utilizar tus redes sociales para comunicarte, ahora vamos a darte 5 tips para comunicar en redes sociales que no te pueden faltar.
Comunica según cada red social
Debes tener en cuenta las características de cada red social, lo que los usuarios buscan, leen y les interesa según la temática de tu producto o servicio. La realidad es que la mente de las personas ya está adecuada a que buscar, esperar y crear en cada red social.
Tu trabajo es investigar estas cosas y tratar de hablarle a los usuarios dentro de esos parámetros según lo que aplica a tu temática. Para esto te servirá mucho analizar las cuentas de éxito en torno a tu temática (influencers, cuentas de crecimiento, tendencias, virales, etc.), y, luego de tomar notas, aplicarlo a tu propia identidad de marca.
Por ejemplo, supongamos que llegas a la conclusión de que TikTok es una red social de videos cortos, que la información que se habla de manera personal tiene mayor impacto, y que genera mayor engagement cuando se hace de forma divertida y dinámica. Una vez identificados estos parámetros puedes aplicarlo a ti mismo para crear contenido para tu marca.
Aprovecha los formatos
Cada red social tiene sus formatos y subformatos, por ejemplo, el video está muy de moda en las tendencias de redes sociales en este 2022, pero saber cuales son los formatos no basta, es necesario saber cuales son los mejores subformatos de tu temática.
Vamos con otro ejemplo. De seguro que conoces a Tasty, un canal de internet creado por BuzzFeed de recetas y comida ¿Sabes lo que hizo exitoso este canal? Crearon una forma rápida, dinámica, atractiva y deleitosa (que hacía agua la boca) de hacer sus videos. Actualmente hay una cantidad poco modesta de videos sobre recetas que imitan ese mismo formato, de hecho, han aparecido nuevos formatos donde se incluye sonidos en tono humorístico.
Así que hazte un par de preguntas ¿Cuál es el formato que más conviene a mi marca? Y ¿Cómo sacar el máximo provecho a ese formato creando nuevos subformatos o tomando los que ya existen?
Y esto nos lleva a nuestro próximo punto…
Agrégale una pizca de creatividad
Imagínate por un momento que vas por la carretera en un viaje de 6 horas, por la ventana hay un montón de vacas, al principio puede que te parezca interesante ver las vacas, pero después de unas 3 horas ya te cansa ver lo mismo una y otra vez.
Pero de repente aparece una vaca púrpura.
¿Qué pasa? Pues te llama la atención, te da curiosidad, hasta posiblemente te bajes del carro para tomarte una foto con la vaca y publicarlo en Instagram.
Pues este es el concepto de la vaca púrpura de Seth Godin (de su recomendadísimo libro que lleva ese mismo nombre).
La idea es revolucionaria pero muy sencilla y repetida mil veces en marketing, y es la idea de la creatividad con sentido. Si te fijas bien en la vaca, te darás cuenta que no es algo completamente loco, como una clase de extraterrestre que nunca hayas visto, sino que es una combinación de lo conocido (una vaca) y lo inusual (púrpura).
Así que, tomando el poder de esta imagen, el consejo es simple: haz que tu contenido sea una vaca púrpura.
Define una identidad de comunicación
Pero antes de que des rienda suelta a tu creatividad, trata de mantener una coherencia en la comunicación de tu marca, manteniendo una identidad de comunicación sólida. Puede que tu marca sea más seria, así que debes mantenerte dentro de esos parámetros, o tal vez sea jocosa y puedes inundar las redes de memes.
Por eso, antes que todo, define bien tu estrategia de branding en redes sociales, y luego crea contenido a partir de la identidad que tiene tu empresa.
Haz que cada pieza sea valiosa
Finalmente, pero no menos importante, el valor de cada pieza es crucial. De nada vale tener creatividad y coherencia adaptada a cada red social y a sus formatos si el usuario no percibe valor en lo que comunicas.
Asegúrate de resolver los problemas de tus usuarios, de darles información relevante que satisfaga sus preguntas más frecuentes y que cubra sus necesidades sentidas. Para esto no hay otra opción que conocer a profundidad a los usuarios, investigar, hablar con ellos y reflexionar un poco.
Recuerda que toda comunicación se compone por el mensaje, el medio y el receptor. Tomando en cuenta estos tips puedes comunicar en redes sociales de mejor manera potenciando cada uno de estos elementos.
Cómo comunicar un rebranding: consejos, ideas y ejemplos para hacerlo bien
Llegan momentos donde es necesario saber cómo comunicar un rebranding. Las empresas crecen, los mercados cambian, las personas asocian y los competidores aumentan, de modo que replantear la marca se vuelve una necesidad importante.
Pero como todo cambio empresarial importante, es necesario saber gestionar las comunicaciones en todo este proceso. Los peligros son ser demasiado bruscos y generar un rechazo a la nueva marca, como también hacerlo de manera superficial, incompleta y no estratégica.
Por eso, en este post, te mostraremos algunas orientaciones para que puedas gestionar la comunicación de tu proceso de rebranding, para que tus clientes y tu audiencia puedan celebrar la renovación de tu marca sin inconvenientes.
¿Por qué hacer un rebranding?
Las razones para hacer un rebranding pueden ser muchas. En ocasiones las empresas evolucionan o esperan avanzar hacia otra dirección, y el branding que tienen no es coherente con ella. Es allí donde ha llegado la hora de hacer un rebranding para ser más acordes con el avance o cimentar un camino para ingresar a nuevos mercados.
Empresas como Apple, McDonald’s, Pepsi y Burberry, han optado por hacer esto mismo, ganando mayor y mejor posicionamiento de marca en medio de los consumidores. En ocasiones las razones es un simple refrescamiento, y en otros casos es para cambiar asociaciones negativas.
¿Cuándo hacer un rebranding?
Esto va muy ligado a las razones, pero podríamos decir que hay etapas, situaciones y momentos en los que hacer un rebranding es una excelente idea. Para citar un ejemplo que profundizaremos más adelante, tenemos el caso de Burberry, esta empresa es una marca de ropa de lujo que anteriormente era asociada con las pandillas, pero, a través de una estrategia de comunicación de rebranding lograron desvincularse de dicha asociación negativa y generar nuevas asociaciones positivas.
Otro ejemplo es el cambio de logo de Mercado Libre a raíz de la pandemia, en este caso, trataron de transmitir su propuesta de valor adaptada a la nueva realidad del Covid-19 con un cambio de logo y con el slogan “codo a codo”.
Como vemos, el “cuando” puede estar enmarcado por diferentes situaciones internas como externas. Igualmente, hay etapas de madurez de una marca, y cuando se pasa de una etapa a otra se hace necesario hacer un rebranding que manifieste estos nuevos cambios.
Comunicar un rebranding: consejos y pasos que te ayudarán
En términos prácticos la comunicación es un proceso que se aprende, es decir, requiere de experiencia y práctica para hacerlo eficazmente. Pero esto no niega que, con algunas buenas orientaciones, puedas garantizar un mejor trabajo. Así que, si quieres saber cómo comunicar un rebranding, sigue nuestros consejos que te damos a continuación:
Muestra las razones
Si comunicas un rebranding sin explicaciones puede que las personas se pregunten ¿Por qué el cambio? Y, para anticiparte a esto, trata de explicar las razones por las cuales estás haciendo el rebranding de tu marca. Pero en esta explicación limítate a dar detalles que sean beneficiosos para tu estrategia de negocios, no des razones demás, aunque estas sean ciertas.
Te recomendamos pensar las razones por las cuales estás realizando el rebranding, y plantéate cuál es la mejor manera de manifestar este cambio con el mundo entero.
Haz presente tu visión
Puede que la visión en el proceso de rebranding cambie, pero sea que la mantengas como originalmente era, o que la adaptes a las nuevas realidades del negocio, es importante que presentes la visión a tu audiencia. En este punto trata de comunicar la visión transmitiendo el beneficio que adquieren y el compromiso que tiene tu empresa en dar lo mejor en ese aspecto.
Utiliza una estrategia omnicanal
Al momento de comunicar un rebranding debes hacerlo presente en todos los canales que tiene la marca, haciendo énfasis especialmente en aquellos en los cuales la marca tiene más presencia. De esto modo, cada red social debe tener su cambio respectivo, el contenido igualmente y al igual que el resto de los canales, como el email, la página web, medios no digitales, etcétera.
Al momento de delinear la estrategia asegúrate de darle un tratamiento personalizado a cada canal o red social, pensando en tu cliente ideal y en los objetivos de marca que deseas alcanzar.
Inicia el cambio en la comunicación
Dependiendo del tipo de rebranding que hagas, necesitarás hacer cambios en los patrones de comunicación: el tono, el glosario de términos, imagen, colores, sonidos, etc. No esperes a hacer un lanzamiento completo para implementar el rebranding en la estrategia comunicacional. Hazlo desde el inicio mismo de la comunicación, así irás ablandando el terreno para lo que viene.
Para aplicar esto detalla qué aspectos de tu comunicación cambiarán en este proceso, y ve acercando paulatinamente estos cambios.
Comunica en el orden correcto
El rebranding debe seguir un orden comunicacional correcto:
- Primero a tus empleados y a la empresa internamente.
- Luego a los inversores y socios.
- Al círculo de clientes más cercanos.
- Finalmente, de modo general en todo lo grande.
Asegúrate de seguir este orden para hacerlo bien. Igualmente, en cada etapa señalada la forma de comunicarlo será distinta, por lo que debes evaluar cual será mejor manera de hacerlo.
Puede que con tus empleados quieras presentar el cambio en una junta o reunión de trabajo. Al tratarse de socios e inversores posiblemente quieras hacerlos participar del proceso. A los clientes más cercanos les darás un trato exclusivo, transmitiéndoles así que ellos reciben la noticia antes que todos los demás. Y, finalmente, realiza un anuncio general para dar a conocer el cambio al resto.
Consolida la nueva marca e imagen
Después de todo esto, debes establecer una estrategia para consolidar todo lo que el rebranding implica. En este sentido, evalúa cuales son los factores de cambio que requerirán mayor observación y esfuerzo.
Por ejemplo, si tu marca se ha caracterizado por un tono más formal y ahora quieres ser más informal, necesitarás prestar especial atención a los esfuerzos en este aspecto y evaluar la manera como las personas reaccionan ante el cambio. Ten en cuenta que en sus mentes la marca significa una cosa distinta, en cambio, el rebranding significa alguna de esas cosas ya no son así. En este sentido el objetivo es que en sus mentes estos cambios se consoliden y se asocien permanentemente a la marca, mientras que los antiguos son desvinculados.
Un último consejo en este punto: no hagas referencia al branding anterior, sepúltalo.
3 Ejemplos de rebranding efectivos
Como sabrás nada de esto es una ciencia exacta. La creatividad, el análisis y los tiempos juegan a los dados con todos estos consejos. Lo mejor siempre será tomar estas cosas como orientaciones generales y aplicarlo a partir del análisis de las realidades que vive tu empresa.
Lo mejor es entender estas cosas de una forma más concreta a través de diferentes ejemplos de rebranding efectivos. En este caso, te traemos tres que te serán de inspiración y utilidad:
Burberry: de la crisis de marca al posicionamiento en el sector de lujo
Burberry fue considerada como ropa de pandilla a finales de los años 90. La asociación con los hooligans del fútbol (personas que vandalizan y provocan peleas), llegó hasta tal punto que muchas de las prendas fueron motivo de rechazo en muchos pubs de Inglaterra. Esto, aunque no era el fin de la marca, si representó un reto sobre su producto y el tipo de reputación que accidentalmente estaba teniendo.
Para darle solución hicieron un rebranding donde no solamente trabajaron el diseño de producto y el diseño gráfico, sino que también aplicaron una estrategia comunicacional bastante interesante.
Por un lado, el cambio generó revuelo y trajo la atención nuevamente sobre la marca y sus productos. Acompañado de esto también se apoyaron en el marketing de influencers a gran escala, llevando la marca por medio de estrellas como Emma Watson y otros personajes británicos famosos.
Energizer: cuando combinas el rebranding y la comunicación para diferenciarte
De seguro conocerás a la empresa de baterías Energizer. Esta marca se hizo memorable y se diferencia radicalmente de su competencia a través de un recurso poderoso: su personaje. De seguro recordaras el conejo que era usado en diferentes comerciales para transmitir los beneficios del producto.
La apuesta por utilizar este elemento comunicacional, el cambio del empaque y apostar por un tono divertido y jovial, era algo que nunca se había visto en la industria. Una apuesta que, si bien tenía sus riesgos, fue todo un éxito.
Airbnb: una investigación para mostrar una marca para la comunidad
La visión del fundador era tener, en cierta manera, una marca que le encantara a 100 personas antes que tener una que le agradara a 1000. Dicho de otra forma, una marca que fuera fascinante para un sector del mercado muy bien definido. Para esto, quería hacer que la experiencia con sus servicios fuera completamente única.
El problema era que no estaban logrando este propósito. Algo les faltaba. Algo no funcionaba.
Para solucionar el asunto lo primero que hicieron fue una investigación. Acompañaron a numerosos anfitriones por alrededor de 13 ciudades diferentes para captar así aquello que más apreciaba la gente. De este modo, comprendieron que el sentido de pertenencia era el verdadero valor detrás de su servicio.
El reto estaba en cómo presentar esto en sus comunicaciones. Un cambio de logo fue parte del proceso,y este tenía cuatro conceptos: personas, lugares, amor y Airbnb. Así surgió su símbolo, el cual le colocaron el nombre de “Bélo”.
Adicional a sus esfuerzos de diseño, Airbnb demostró una buena estrategia de comunicación de marca al hacer participar a su comunidad del contenido creado y ganar reputación dentro de la comunidad.
¿Cómo gestionar una campaña de rebranding?
Las campañas de rebranding requieren un gran análisis, definir la marca y los valores. Todos estos aspectos preparatorios, una vez que estén bien cimentados, serán la base para el proyecto de rebranding.
Después, la mejor forma de llevar a cabo el proyecto es con un software de gestión de proyectos, donde puedas ajustar y asignar tareas, trabajar junto a la parte interesada a través de un acceso cliente, y mantener en orden cada paso. Para esto y mucho más existe Ghazal App.
Así que prueba hoy mismo el software de gestión de proyectos ideal para tu campaña de rebranding.
Estrategia de comunicación corporativa
Toda empresa tiene una estrategia de comunicación corporativa, sea que sea consciente de ella o no. La diferencia la hacen las empresas que establecen estrategias de comunicación de forma intencional, son estas las que logran resultados deseados y se perfeccionan como marca al aplicarlas.
En este post te hablaremos de esto, partiendo de lo que es una estrategia de comunicación corporativa, cuáles son los tipos de comunicación que existen, y cómo establecer una estrategia de comunicación efectiva para tu empresa o agencia.
¿Qué es la comunicación corporativa?
Antes de establecer una estrategia de comunicación corporativa, primero debemos definir a qué nos referimos con comunicación corporativa. Esta podríamos definirla como un marco usado por diferentes corporaciones para marcar las pautas de comunicación con los empleados, los proveedores, inversores y, sobre todo, con los clientes. En este sentido, la comunicación corporativa incluye todos los elementos de comunicación de una forma determinada dentro de la estructura y marca de una empresa.
De modo que podríamos afirmar que la comunicación corporativa significa todo aquello que transmite y comunica por todos los medios posibles, en todas sus relaciones y formas de presentarse.
De aquí surge la importancia de la comunicación corporativa, ya que esta es un medio para poder representar la marca tanto interna como externamente, forma parte de su ADN y es parte estratégica de sus ventas.
Además, la extensión de la comunicación corporativa en un mundo altamente digital ha hecho que cobre mayor relevancia, haciendo necesario desarrollarla más, no solamente para comunicar la propuesta de valor de las organizaciones, sino también para saber distinguirse de su competencia.
3 Tipos de comunicación corporativa
Pero al momento de comunicarnos no todos lo hacemos de la misma manera, en especial cuando nos encontramos en diferentes contextos. De igual forma sucede con las marcas y las empresas, por eso hay diferentes tipos de comunicación corporativa que se adoptan dependiendo del momento o la ocasión.
Comunicación interna
Con comunicación interna nos referimos a la comunicación que ocurre dentro de la misma empresa, entre los empleados, la gerencia y que forma parte de los distintos procesos.
La comunicación interna es importante porque a fin de cuentas, la marca es realmente lo que es internamente, no es posible comunicar algo externamente si no es representado primero dentro de ella.
Es por eso que hoy se habla del endomarketing, una forma de “vender” una buena imagen de la empresa a sus propios empleados y hacer que estos se conviertan en evangelizadores de la marca, representantes fieles de sus valores y comunicadores eficaces del producto.
Una buena comunicación interna va a generar muchos beneficios para tu empresa:
- Genera mayor motivación con tus colaboradores.
- Optimiza la productividad.
- Tus empleados se vuelven evangelizadores de la marca.
- Genera un buen clima laboral.
- Produce calidad de trabajo y bienestar.
Esta comunicación, entendiéndose como un todo coherente, puede ser informal o formal, lo que significa que puede estar presente en la forma como los empleados se comunican en cada parte de su trabajo, como también puede estar presente en aquellos procesos que requieren memorándums o un informe por escrito.
Si quieres profundizar más sobre el tema aquí te dejamos un vídeo que da excelentes consejos para mejorar la comunicación interna en equipos:
Comunicación externa
La comunicación externa es aquella que se dirige a todos los agentes externos de la empresa, sean estos clientes, proveedores, asociados, etc., y que cumple con la finalidad de transmitir un mensaje claro a los receptores, cumplir alguna función ejecutiva o lograr vender algún producto o servicio (esto último entra dentro de la comunicación publicitaria).
En esta comunicación entran tanto las declaraciones formales enviadas por correos electrónicos, como también la presentación de innovaciones en redes sociales o cualquier otro medio. La comunicación externa representa la imagen e idea que transmite la empresa ante el mundo, es el concepto que maneja e interpreta la audiencia, y es, en gran parte, fundamento de su éxito.
Comunicación publicitaria
Por otro lado, la comunicación publicitaria, aunque si bien es principalmente una comunicación externa, por su naturaleza y propósito es considerada de forma separada, este tipo de comunicación va dirigida con una finalidad comercial definida, sea con objetivo de conversión, captación o fidelización.
Es aquella comunicación que habita en Facebook Ads, en las estrategias SEM, en las landing page y cualquier otro medio publicitario definido. Esta comunicación está llena de principios de neuromarketing, ventajas competitivas y tipografías publicitarias. Aplica el lenguaje de ventas, de llamadas a la acción y de ofertas por tiempo limitado.
Definir esta comunicación es central en el proceso de ventas de cualquier empresa, puesto que la manera como se publicita cada empresa, producto o servicio, es diferente en la mente de las personas, y depende en gran medida de una combinación del tipo de consumidor, producto, marca y factores de mercado.
¿Cómo elaborar una estrategia de comunicación corporativa?
Una vez definidos los 3 tipos de comunicación que debes tener en tu empresa, vamos a tratar de responder la pregunta ¿Cómo elaborar una estrategia de comunicación corporativa? Así, paso a paso, irás creando tu propia estrategia de comunicación.
1. Establece tus objetivos para determinar la comunicación
Una de las mejores formas de empezar con una estrategia de comunicación corporativa es con los objetivos de la comunicación, antes de saber que vamos a decir, es necesario determinar con qué finalidad se va a comunicar.
Por eso, puedes responder estas preguntas para determinar tus objetivos comunicacionales:
- ¿Qué idea quiere transmitir?
- ¿Qué hecho concreto quiero lograr?
- ¿Qué resultados cuantificables (métricas) esperas alcanzar?
- ¿Qué tipo de reacción necesito generar?
- ¿Qué emociones espero producir?
- ¿Qué valor quiero aportar?
Tanto en las comunicaciones internas, externas o publicitarias, estas preguntas serán una forma de guiarte para definir tus objetivos en la comunicación. Dependiendo del resultado final, tendrás que analizar cuales son los mejores medios para producir los resultados deseados.
P.D: recuerda colocar todo objetivo particular en consideración de los macro objetivos de la empresa.
2. Estudia tus comunicaciones y los receptores
Una de las mejores maneras de pautar o renovar una estrategia comunicacional, es a través de una auditoría de tus comunicaciones actuales y pasadas. Si bien es posible que no hayas estructurado tus comunicaciones, si que es imposible que no estés practicando alguna forma de comunicación, por eso, debes empezar con un análisis de tus comunicaciones actuales.
En este sentido, debes detallar qué aspectos o características tienen tus comunicaciones actuales:
- ¿Están definidas?
- ¿Tienen algún tipo de estructura?
- ¿Hay alguna política de comunicación implícita o explícita?
- ¿Qué estilo utilizan?
- ¿Qué ideas transmiten?
- ¿Qué han logrado con ellas en los últimos tiempos?
Toma recuento de emails pasados, las redes sociales, las publicaciones de la empresa, las conversaciones de los empleados, los discursos de los jefes, el ambiente laboral, etc., y empieza a detallar, como una clase de lluvia de ideas guiada, para poder determinar cómo está caracterizada tus comunicaciones actuales. A partir de allí, empieza a distinguir qué cosas están bien, qué cosas están mal y qué otras cosas puedes mejorar.
Pero en este trabajo te recomendamos que no estés solo, puesto que puedes cometer muchos errores de interpretación basado en tus propias presuposiciones. Por eso, cuenta con alguna otra persona que te ayude a interpretar cada característica y hacer el análisis de la situación.
También puedes utilizar herramientas de investigación como encuestas, realizar preguntas a los miembros de los equipos, conversar con clientes o hacer un análisis detallado de comentarios y quejas de clientes pasados. La idea es que todo esto te aclare la visión de “dónde estás” para luego determinar a “dónde quieres ir”.
En este análisis puedes llegar a la conclusión de que tu comunicación externa y publicitaria está en buenas condiciones, aunque es mejorable, mientras que la comunicación interna está en pésimas condiciones (un escenario bastante recurrente).
Una vez que queden claras las conclusiones de la investigación/revisión podrás determinar qué medidas son necesarias, o que aspectos hay que prestar especial atención para aumentar la productividad comunicacional de la empresa.
3. Establece parámetros de comunicación claras
Una vez que tengas claro tus objetivos y un análisis previo de las comunicaciones actuales, puedes establecer pautas y medidas necesarias para optimizar tus comunicaciones. Es importante que determines tu propia realidad, necesidades y objetivos, sin estos no podrás darle un toque único y necesario a tu propia empresa.
No obstante, este análisis puede ser enriquecido a través de una serie de buenas prácticas que te permitirán ubicarte mejor en el panorama que tienes por delante. Algunas de estas buenas prácticas son:
- Inspírate en otras estrategias: no para copiarte, sino para tomar ideas de otras empresas que tengan una buena gestión en todas sus comunicaciones, puedes evaluar a tu competencia en este proceso o captar buenas ideas a partir de empresas completamente diferentes.
- Identifica los KPIs que definen tu estrategia de comunicación: necesitas medir tus comunicaciones para poder mejorarlas, esto significa que debes identificar aquellos parámetros de calidad específicos para poder distinguir cuando estás mejorando o no.
- Establece un cronograma de tareas: luego de establecer cuáles serán las tareas que debes ejecutar en tu estrategia de comunicación, haz un cronograma que permita darle orden en el tiempo.
- Desarrolla una cultura comunicacional: una cultura comunicacional es parte del ADN de toda corporación, cuando apuestas por esto tienes que tener en cuenta que no se produce de la noche a la mañana, y es parte integral del desarrollo de toda empresa.
- Utiliza herramientas que faciliten las comunicaciones: herramientas de gestión de proyectos como Ghazal App hacen que las comunicaciones sean más sencillas, y sobre todo enfocadas a las tareas, los proyectos determinados y los asuntos propios de las agencias digitales. Apostar por un programa de comunicación permite facilitar los procesos, como también medir cómo se efectúan.
Puedes combinar estas buenas prácticas con las características propias que hayan surgido de los objetivos y el análisis propio de tus comunicaciones.
4. Adáptate a cada medio y canal
Para finalizar, uno de los aspectos más importantes de la comunicación es el medio por el cual se presenta. En toda estrategia de comunicación debes tener en cuenta cuales son los medios que utilizas y cómo sacarle el mayor provecho posible, hasta tal punto que podrías estar efectuando diferentes estrategias dentro de cada red social o medio de comunicación.
En nuestra época super digitalizada, los medios de comunicación externa y publicitaria son cada vez más, por lo que tendrás que analizar cómo adaptar el mensaje de tu empresa a cada uno de ellos, al igual que los formatos que están en cada ecosistema digital.
Un último consejo: en todo proceso de comunicación o desarrollo empresarial, es necesario ser muy disciplinado, analítico y perseverante, sobre todo cuando se trata de instaurar una cultura más que una política de comunicación.
7 Aspectos sobre retención y fidelización de clientes que necesitas tener en cuenta
Hay que distinguir sobre retención y fidelización de clientes. Si bien los conceptos “fidelizar” y “retener” comparten algunas similitudes, tienen grandes diferencias. Por su parte, un cliente retenido puede o no repetir la compra, pues probablemente cuando llegue el momento tomará otra opción; se mantiene en la agencia por el hecho de que aún no conoce otro lugar o una opción mejor.
Un cliente fiel comprará nuevamente y alentará a otros a hacer lo mismo, ya que es una referencia de calidad y ofrece críticas positivas que se transmiten rápidamente. En este sentido, no se trata solo de un cliente que gasta dinero, sino de una persona que actuará como defensora de la agencia y perdonará mucho con facilidad los errores que se puedan presentar.
En este post te diremos algunos aspectos a considerar en el proceso de retención y fidelización de clientes, para que llegues a mantener tus clientes no solamente de tu lado sino en apoyo continuo a tus acciones.
7 Aspectos importantes para la retención y fidelización de clientes
Comunicación humana
Es algo muy evidente que todos conocemos, pero usualmente olvidamos, es que estamos tratando con personas y debemos poner la comunicación humana en el centro. Debemos tener un trato cercano y personalizado, intentar que nuestra comunicación nos acerque al cliente, que nos vea próximos. Es muy buena opción hablarle por su nombre, ponerle un poco de humor a la comunicación, que haya empatía y confianza.
Pueden presentarse problemas, y en ese caso, por sencillos que parezcan, hay que demostrar mucho interés en ofrecer soluciones y ayudar al máximo al cliente, suministrar mucha información, ofrecer contenidos de valor y datos que les sean útiles para tomar las mejores decisiones en su día a día.
Cualquier comunicación representa una oportunidad de reforzar el vínculo con el cliente. Por ejemplo: un post que el cliente vea en Facebook, un email, una imagen, un eBook para resolver algún problema particular, etc. Por tanto saca mucho provecho de tu estrategia de comunicación para lograr retención y fidelización de clientes.
Conoce a tus clientes
Es muy recomendable que conozcas a tus clientes, dedícale un tiempo cada dos o tres meses para analizar y actualizar su información. Te ayudará mucho conocer los datos socio demográficos, donde viven, cuáles son sus intereses y a que se dedican.
Puedes obtener esta información de diferentes formas: desde consultando los perfiles en las redes sociales vinculadas, o preguntar directamente a tus clientes cuando hacen una transacción. Una vez obtienes los datos que necesitas, puedes pensar en elaborar una estrategia de contenidos para buscar recomendaciones, brindar una formación u ofrecer descuentos que sean interesantes.
Convierte las quejas en mejoras
Es necesario cambiar de mentalidad y tomar las quejas como una oportunidad. Las críticas sirven para saber lo que los clientes piensan del producto, de manera que las quejas permiten saber dónde debes realizar ajustes, cambios y mejoras.
Es por esto que se hace necesario aprender a escuchar a los clientes, actuar con rapidez a sus solicitudes, disculparse de forma sincera y prometer solo lo que se puede cumplir y esforzarte en cumplirlo. No hacerlo es equivalente a sabotear tu proceso de retención y fidelización de clientes.
Mantente en contacto
Es necesario tener un plan de comunicación con el cliente, como mínimo una vez al mes envíale un mensaje o llámalo, por ejemplo, en casos de novedades de la empresa, lanzamientos de productos, eventos y contenidos interesantes para mantener la relación viva.
Los mensajes deben ser muy amistosos, con lenguaje y contenido que motive a su lectura. Puedes crear contenidos o vídeos relevantes que genere en los clientes el interés de compartirlos en sus redes sociales y revisar constantemente los medios que usas.
Gánate la confianza de tu cliente
Necesitas acercarte a tus clientes y aportarles valor, que vean que eres una empresa de la que se pueden fiar, de la que se pueden servir y de algún modo estar vinculados.
Piensa a largo plazo. Lo que es realmente importante es cuántas veces va a hacer transacciones contigo o cuántas veces te va a recomendar. Una relación comercial, beneficiosa para ambas partes, se mantiene por una larga cantidad de tiempo. Es recomendable que como empresa practiquen la flexibilidad y se adapten a las necesidades que tengan sus clientes, resolviendo satisfactoriamente sus necesidades y atendiendo de cerca sus requerimientos.
Céntrate en el Inbound Marketing
En lugar de ser tu quien interrumpe a los clientes, quien molesta para conseguir su atención, intenta que sean ellos los que lleguen a ti, atráelos.
Por lo que tendrás que tener una estrategia de contenidos, de difusión de información para que los clientes quieran venir. Empieza a crear artículos, eBooks, información de valor para tu cliente, con el fin de que se acerque y sienta confianza.
Calidad del servicio y cumplir con lo prometido
Discute y acuerda con tus clientes los objetivos mutuos y cómo planeas alcanzarlos, a fin de que sus expectativas sean claras y cumplirlas sea más fácil.
El proceso de fidelización requiere que cumplas con lo prometido, o, mejor aún, mucho poco más. Un cliente satisfecho seguirá regresando a tu agencia una y otra vez y en muchas ocasiones no vendrá solo. Así podrás alcanzar la retención y fidelización de clientes.
Por lo que aplica lo que te hemos aconsejado en este post: fideliza, enamora y conquista a tus clientes con un servicio de calidad.
Cómo generar empatía con el cliente: aspectos claves, frases y tips
El cómo generar empatía con el cliente es una habilidad esencial en pleno siglo XXI. La empatía es una habilidad fundamental que se debe usar a la hora de atender al cliente. Cuando se encuentra irritado o enojado hay que tener la capacidad de ponernos en su posición y entenderlo, de esta manera le transmites una sensación de atención y comprensión.
No importa cuántas veces hayas escuchado al cliente antes, este se puede convertir en un cliente satisfecho cuando se da cuenta de tu preocupación por ayudarlo en su situación o inconveniente.
¿Cómo generar empatía con el cliente?
Hay un par de cosas que debes tener en cuenta a la hora de generar empatía con el cliente. Lo primero son el estilo de frases que puedes usar para tus servicio al cliente y algunos tips generales que te pueden ayudar. Lo primero, aunque parezca trillado funciona, y lo segundo ya lo veremos con más detalle.
Ten en cuenta estas frases para generar empatía con tu cliente
En muchas situaciones cuando la empatía se usa con sinceridad funciona de maravilla. Para ayudarte en esta tarea las siguientes son algunas frases que podemos utilizar y que al cliente le gustaría escuchar, de esta forma, le puedes demostrar que eres proactivo en solucionar su problema y que la agencia está trabajando para encontrar una solución:
- “Ahora veo lo que le molesta”.
- “Entiendo lo urgente de la situación”.
- “Comprendo, estoy aquí para ayudarle”.
- “Le aseguro que haré lo mejor que pueda para ayudarle”.
- “Hay una manera de hacerlo. Déjeme reviso en este momento”.
Es importante utilizar un lenguaje positivo y claro, demostrando seguridad y confianza en el producto o servicio que ofreces, disculpándote por cualquier inconveniente usando frases como “yo lo entiendo” o “puedo comprender su situación”, para mostrar consideración por la situación del cliente. Claro esta empatía debe ser lo más genuina posible, puesto que puede que el cliente se percate de que solamente estás utilizando frases de cajón.
En los mensajes de redes sociales, al igual que en la mensajería privada, lo mejor es escribir en la misma forma en que habla el cliente, con un lenguaje conversacional igual como si hablaran por el teléfono. Usar un tono de voz amistoso es importante sin dejar a un lado el profesionalismo: en la comunicación escrita se debe usar con precaución las abreviaciones ya que la claridad es vital. El lenguaje informal y la jerga no deben ser usados.
Esta es una buena forma de ganar la lealtad y confianza de los clientes al mismo tiempo que se entrega una experiencia de calidad.
Tips para crear empatía con tu cliente
Ahroa te damos algunos tips generales para que crear empatía con tus clientes y de esta forma ganarse su confianza:
- Escucha activa. Consiste en prestar atención a los detalles para saber por qué el cliente está molesto, la causa de su molestia y comprender la magnitud del problema y buscar la solución.
- Ponte en el lugar del cliente. Transmítele a tu cliente que lo comprendes comprendes y hazlo sentir como si el problema te estuviera sucediendo a ti mismo.
- Expresa el deseo sincero de ayudar. Utiliza expresiones sencillas para que el cliente comprenda que se hará todo lo posible para resolver el problema.
- Mantente cortés y amable. Mantén la compostura, aunque te veas tentado, sin desconocer el enojo del cliente y sus motivos, para reorientar la conversación y mitigar su mal humor.
- Averigua cuáles son las expectativas del cliente. El cliente siempre tendrá una perspectiva anticipada con respecto de la solución del problema (quizás sólo desee que la empresa reconozca su error), por lo que trata de comprender cual es la forma de solucionar el problema que le de mayor satisfacción.
Recuerda que una actitud empática es entender y comprender las necesidades de tu cliente, para poder así ayudarlo y conectarse con él, y él se conectará más contigo y con tu producto.
Así, con estas frases y tips potentes, puedes aprender a cómo generar empatía con el cliente.
