5 estrategias para tratar con clientes difíciles y no perder el control
El contar con estrategias para tratar con clientes difíciles es clave para todo negocio. Al encontrarnos con clientes difíciles no significa que hay que tirar la toalla. Por el contrario, puede que ellos sean los clientes más fieles si se les da un trato adecuado.
Es necesario que, desde el inicio, al acordar algún servicio con tu cliente, seas muy claro y explícito en los servicios y funcionalidades que ofreces, dejando claras las expectativas de ambas partes.
Sea como sea, tratar con clientes difíciles no es nada fácil y puede llegar a ser una experiencia agotadora. Si ya tienes la experiencia, sabes de lo que hablamos, y si no la has tenido, vale la pena prepararse. Sea cual sea tu caso te conviene leer nuestro post para aprender a tratar con clientes difíciles.
5 estrategias para tratar con clientes difíciles
1. Escucha al cliente atentamente
Al tratar con clientes difíciles, cuando llaman, llegan o nos escriben alterados, debemos dejar que se desahoguen y escucharlos. Se debe reaccionar con serenidad tratando de identificar el motivo de la molestia y poniéndote en sus zapatos. Se le debe pedir que exponga la situación deseando solucionar el problema, demostrando comprensión y paciencia.
Se debe tener mucha empatía y saber generarla. Nunca debe igualarse a pelear con el cliente, ni ser negativo. Y bajo ningún caso caiga en el juego.
Demuestre siempre la compostura y control emocional. Si estas en una llamada telefónica le puedes decir al cliente que si gusta te dé un momento mientras estás tratando de resolver este impase, para que el cliente en ningún momento se sienta abandonado o no tenido en cuenta. Esto ayudará a calmarlo.
Si se hace lo contrario, no importa qué tan errado esté el cliente, este va a quedar con una mala impresión de la agencia y lo más posible es que propague su mala experiencia con otras personas, lo cual puede provocar, con muy alta probabilidad, un impacto negativo en el nombre de su agencia.
2. No respondas agresivamente
En todo momento se debe evitar alzar el tono de la voz en contra de los clientes y se debe hablar despacio y claro. Debes cuidar cada palabra que dices o escribes, y si el cliente plantea alguna solicitud no razonable, o que la agencia no pueda satisfacer, no se les debe dar un “no rotundo”, por el contrario, explícale que se necesita hacer un trabajo adicional en esa parte o explícale que se necesita que haga adicionalmente para lograr lo que desean.
Puedes darle frases como “estoy aquí para ayudarle” o “voy hacer todo lo que pueda por solucionar su problema” (sin sonar falso), para ayudar a calmarlo y transmitirle confianza ante el problema.
3. Conoce a tu cliente
Se debe observar muy bien el cliente e identificar sus gestos, forma de actuar y de escribir, para que, a partir de ello, se determine cómo abordarlos y ganarse su confianza. Recuerde que gran parte del lenguaje es no-verbal y lo que no se dice el cuerpo lo suelta por otros medios:
Por ejemplo, si llega un cliente a la agencia y mueve el pie y mira su reloj a cada rato, significa que está impaciente. Entonces, se le debe dar información básica, clara y al punto.
Hay otros clientes que se muestran más inseguros, indecisos, preguntan mucho, tienen muchas dudas, a este tipo de clientes sí es necesario suministrarles información detallada, técnica y completa de la agencia o del producto. Dedícales tiempo, así el proceso de negociación resulte más extenso de lo normal, pero puede terminar en un excelente resultado y abriendo campo para una completa retención y fidelización del cliente.
4. Demuestra que sabes lo que haces
Siéntete orgulloso de pertenecer a la compañía para la que labora y del valor que generas, y su cliente lo valorará. Esto comunica seguridad y confiabilidad. Esto hará que el cliente lo vea diferente.
Es una forma de ganarse el respeto de los clientes. Evidencie que conoce el producto o servicio y las funcionalidades de lo que está hablando.
5. Mantenlo siempre informado
Es fundamental mantener al cliente informado, así tendrá menos razones y puntos de comparación. En algunas ocasiones la inexperiencia o la falta de información oportuna alteran el equilibrio.
Ten en cuenta que el cliente se siente a gusto cuando es tenido en cuenta y cuando lo mantienes informado o le muestras cómo va el proyecto y los avances que está teniendo. Es necesario ser muy claro, no supongas nada ni dejes algo sujeto a interpretaciones.
Todo negocio debe poner al cliente en el centro, atender correctamente sus necesidades y presentar un servicio acorde a ello. Los problemas vendrán, eso es inevitable, pero te aseguro que si pones estos tips en practica podrás incluso fidelizar a tus clientes en esas circunstancias tan difíciles.
4 pasos para exportar servicios digitales
Exportar servicios digitales es posible hoy más que nunca. Incluso es una gran oportunidad para todos, especialmente en torno a las redes sociales, los freelances y las agencias digitales.
Las marcas a menudo acuden a las agencias con conocimiento de que necesitan ayuda, pero no saben exactamente lo que necesitan. Si los clientes pueden ver que tus servicios han ayudado a otras empresas a lograr objetivos similares, tendrán una idea clara de que puedes ayudarlos y le será más fácil acudir a ti.
Una cosa es que las empresas hagan suposiciones abstractas sobre lo que necesitan, otra es que miren tus servicios y se digan a si mismas: «¡Esto es exactamente lo que necesito!», y allí es donde está el secreto. Al mostrar tus servicios de una manera clara, concisa y atractiva para el tipo de cliente que deseas, asegurarás más trabajo, más rápido y con mejores resultados.
Si buscas aprender a cómo exportar servicios digitales, estos 4 pasos te darán la clave y te llevarán hacerlo rápidamente.
4 pasos para exportar servicios digitales
Por ello, hemos preparado 5 pasos que te ayudarán a promocionar, cotizar y vender tus servicios atrayendo los clientes que deseas.
Paso 1: Decide qué servicios ofrecer
Lo primero que debes hacer es definir los servicios que vas a ofrecer y como los vas ofrecer, tratando siempre que las necesidades de tus clientes sean satisfechas y que estos perciban, con claridad, el valor que adquieren por medio de tus servicios.
Por lo que hay varias preguntas vienen rápidamente a la cabeza y que debes responder:
- ¿Cuáles serán los diferentes tipos de servicios a ofrecer?
- ¿Cómo decides qué servicios agrupar?
- ¿Cómo agrupar estos servicios?
- ¿Cómo sabes lo que van a querer tus clientes?
Si hay una determinada industria o mercado en el que deseas trabajar, observa lo que están haciendo los líderes de ella. Ten en cuenta sus tácticas y practicas al decidir qué ofrecer. Mi consejo, mira cómo ellos comercializan los productos que han creado.
Por ejemplo: puedes publicar una pregunta en un foro relevante o grupo de Facebook, investigando que es lo que tus clientes están buscando. Hazte un set de preguntas y velas publicando paulatinamente en ellos, de esta forma iras adquiriendo datos de valor de primera mano.
La belleza de investigar que cliente necesita tus servicios se encuentra en el hecho de que esto te permitirá que te concentres en el tipo de trabajo que desees hacer, lo que realmente te apasiona y, por tanto, te generará resultados.
Si creas una oferta atractiva en torno a estas actividades, créeme, los clientes que necesitan esos servicios te encontrarán.
Paso 2: Reagrupa tus servicios
Mira, reagrupar tus servicios requiere un pensamiento estratégico. Los paquetes de servicios deben ser fácilmente digeribles. La estrategia es contar una historia simple del impacto que tendrá, que el cliente visualice fácilmente los resultados y adquiera una comprensión del servicio prestado.
Tu presentación debe hablar por sí misma y vender a tu cliente lo que tienes para ofrecer. Debes introducirlo poco a poco a la imaginación y dejar a tus clientes con pocas preguntas, si es que les quedan algunas.
Aquí hay tres pautas a seguir al preparar tu oferta de servicios.
Reflexiona sobre tu trabajo y procesos pasados
Reflexionar sobre proyectos o compromisos exitosos con clientes anteriores te ayudará a describir exactamente lo que haces. Mira hacia atrás, hacia tus proyectos antiguos para determinar que funcionó y que no funcionó. Lo que pudieras haber hecho mejor o lo que podría haberse simplificado. Hacer este análisis te ayudará a crear una oferta optimizada para el éxito.
Sé específico en tu oferta
Ofrecer «administrar las redes sociales» podría funcionar para algunos clientes, pero es probable que quieran más detalles. También es probable que tengan algo específico en mente que quieren lograr, pero no están seguros de cómo articular o ilustrar lo que es. Cuanto más específico seas con tus ofertas de servicios, más probable es que un cliente exclame: «¡Sí, eso es lo que necesitamos!».
Ser específico al describir tus servicios también elimina la incertidumbre, genera confianza y, por tanto, concreta negocios. Al elaborar tu oferta de servicios, dirígete con una descripción general y luego profundiza en detalles.
Ejemplo:
¿Deseas una consulta gratuita? Esta será una excelente manera de mostrarte lo que podemos hacer por ti.
De esta forma generaras confianza con tu cliente, demostrando cuán dedicado estás a su éxito al prestar tu experiencia de forma gratuita.
Paso 3: Fija el precio de tu oferta
Los precios variarán según los objetivos del cliente, el mercado y la industria en la que estés trabajando. Una forma de manejar esto es mirar hacia atrás y ver las horas que te tomó completar un proyecto similar. A partir de ahí, puedes estimar aproximadamente tu precio.
Dado el caso en que tus servicios estén un poco mezclados, tal vez tus primeras ventas tengan un precio bajo. Pudiera ser una buena idea comenzar bajo en términos de precio y luego ampliar paulatinamente.
Uno de nuestros clientes nos dijo:
Si bien algunos de los precios de mis servicios son bajos y otros altos, el precio es realmente un equilibrio entre lo que necesito para sobrevivir y una forma de atraer clientes. Técnicamente, podría hacer gestión comunitaria para una gran Startup por 70k al año, pero un servicio con ese precio no atraerá a ningún otro cliente. Hago que el precio sea atractivo, porque honestamente, una vez que están contentos con el trabajo, los ingresos se vuelven más negociables.
Ajuste su precio para atraer al cliente y generar confianza: Esta confianza es invaluable.
Paso 4: Medir, reflexionar y revisar
La primera versión de tu oferta de servicios no será la última. Con cada cliente aprenderás algo nuevo sobre su proceso y precios, así como sus necesidades y deseos.
También aprenderás más sobre el mercado y su público objetivo. Por lo que debes estar listo para adaptarte y cambiar tus ofertas para producir el mayor retorno de inversión.
Otro de nuestros clientes nos dijo:
Cuando desglosé los costos de mi equipo, los programas que necesitaba usar, el tiempo y las tarifas, ¡Apenas alcanzaba el punto de equilibrio en algunos proyectos! Pero cuando comencé a recibir más y más solicitudes de trabajo, aumenté mis precios hasta el punto en que la rentabilidad aumento de manera increíble.
Algunos clientes se fueron, pero los que permanecieron interesados realmente querían colaborar con alguien con quien pudieran tener una excelente relación de trabajo. Cuando los precios son más altos, las expectativas de los clientes son mayores, pero eso me encanta y lo aprecio. Estas son mis personas favoritas para trabajar.
En conclusión, piense en qué tipo de trabajo lo hace feliz, luego reflexione sobre su proceso, lo que ha funcionado en el pasado y lo que no, aplique sus hallazgos a un paquete inicial, promuévalo al mundo, trabaje con un par de clientes y revise su estrategia en función de sus aprendizajes.
Gestión de clientes: recomendaciones y herramientas para hacerlo correctamente
La base que sostiene el desarrollo y el crecimiento de Ghazal App es la gestión de clientes. Este software de gestión de clientes, ha sido desarrollado con el fin de solucionar una necesidad a las agencias web y de marketing digital. Cuenta con herramientas de gestión y unas funcionalidades únicas que facilitan el desarrollo de proyectos, garantizan la comunicación entre la agencia y el cliente, además de la reducción en los tiempos de entrega de la información solicitada, aumentando así la productividad.
Para Ghazal App es de vital importancia conocer las necesidades de las agencias web, es por esto que desarrollamos un acceso cliente con una asistente virtual, que guiará a su cliente en el proceso de entrega de la información necesaria, para un desarrollo rápido del proyecto.
La asistente Virtual le indicará a tu cliente que información requiere la agencia y le mostrará de manera sencilla, la forma de llevar a cabo las diferentes actividades. Además, su cliente puede resolver cualquier duda a través del servicio de mensajería, brindando un acompañamiento continuo y personalizado, donde logrará entregar la información que se requiere a tiempo y mejorando la experiencia UI.
Con Ghazal App será muy fácil llevar el historial de ventas de cada uno de tus clientes, los servicios que más demanda y todos los datos de la agencia.
¿Qué es la gestión de clientes?
La gestión de clientes no es otra cosa que todas las acciones, tácticas y estrategias utilizadas para mantener una relación estable con el cliente, de continua satisfacción y comunicación. Generalmente, la gestión de clientes apunta a la fidelización de clientes, aunque no es exclusivo de este objetivo.
Generalmente los softwares para gestión de clientes se denominan CRM (Customer Relationship Management), los cuales juegan un rol muy importante a la hora de mantener relaciones comerciales, ya que facilitan la gestión, comunicación y administración de recursos de forma sencilla y rápida.
Gestión de clientes para agencias de publicidad y marketing digital
Las agencias de publicidad y marketing están activamente relacionados al mundo y entorno digital, ya que este medio es el más usado por los consumidores y con el cual se encuentran conectados continuamente. Por lo que la gestión de clientes en este ámbito es especialmente digitalizada.
Pero no solamente a causa de los consumidores, sino también por las oportunidades tan amplias que se encuentran en este entorno. Es por esto que se hace necesario, previamente identificadas las necesidades, equipar a las agencias digitales para prestar un mejor servicio.
Elementos claves en la gestión de clientes
Las herramientas para gestionar a los clientes son muy necesarias, pero estas no son mágicas, para que funcionen correctamente es necesario contar con una serie de cualidades claves para la gestión de clientes:
- Satisfacción: los clientes entre más satisfechos se sientan con cada aspecto del servicio que les brindas, se sentirán motivados a retribuirte, sea a través de recomendaciones o adquiriendo más y mejores servicios.
- Experiencias: en la relación que existen entre las agencias y los clientes surgen un montón de experiencias, desde el inicio hasta el final del funnel o la relación comercial. Cuida cada aspecto de esta.
- Personalización: no hay nada peor que tratar a todos como si fuéramos venido en un molde, conoce a tu cliente objetivo, sus necesidades y anhelos, y dale un servicio personalizado.
- Exclusividad: se trata de hacer sentir único al cliente, puedes darle regalos de fidelización o tratar de transmitirle prestigio al adquirir tu servicio.
- Interactividad: el corazón de la gestión de clientes se trata en mantener una comunicación provechosa para las dos partes, es necesario mantener las líneas de información claras por el bienestar de la relación comercial.
Nuestras recomendaciones
Para aplicar esto, te damos algunas recomendaciones muy puntuales:
- Como agencia cuida de tus clientes, ya que, si tú no lo haces, alguien lo hará por ti.
- Recuerda siempre la lealtad y fidelización para que tu cliente regrese a comprar.
- Si logras tener clientes satisfechos, no se irán a buscar la competencia, y serán tú testimonio más efectivo.
- Si tu servicio o producto supera las expectativas del cliente, este comentará su satisfacción y te recomendará a otros clientes.
Ghazal App, software para la gestión de clientes
Las diferentes herramientas que tenemos dentro de nuestra plataforma sirven para la gestión de clientes, manteniendo la comunicación y la productividad al máximo en la relación entre las agencias, los creativos, freelancers y sus respectivos clientes.
Si quieres llevar tu negocio al próximo nivel no pongas en duda probar Ghazal App para la gestión de proyectos.
Cómo generar empatía con el cliente: aspectos claves, frases y tips
El cómo generar empatía con el cliente es una habilidad esencial en pleno siglo XXI. La empatía es una habilidad fundamental que se debe usar a la hora de atender al cliente. Cuando se encuentra irritado o enojado hay que tener la capacidad de ponernos en su posición y entenderlo, de esta manera le transmites una sensación de atención y comprensión.
No importa cuántas veces hayas escuchado al cliente antes, este se puede convertir en un cliente satisfecho cuando se da cuenta de tu preocupación por ayudarlo en su situación o inconveniente.
¿Cómo generar empatía con el cliente?
Hay un par de cosas que debes tener en cuenta a la hora de generar empatía con el cliente. Lo primero son el estilo de frases que puedes usar para tus servicio al cliente y algunos tips generales que te pueden ayudar. Lo primero, aunque parezca trillado funciona, y lo segundo ya lo veremos con más detalle.
Ten en cuenta estas frases para generar empatía con tu cliente
En muchas situaciones cuando la empatía se usa con sinceridad funciona de maravilla. Para ayudarte en esta tarea las siguientes son algunas frases que podemos utilizar y que al cliente le gustaría escuchar, de esta forma, le puedes demostrar que eres proactivo en solucionar su problema y que la agencia está trabajando para encontrar una solución:
- “Ahora veo lo que le molesta”.
- “Entiendo lo urgente de la situación”.
- “Comprendo, estoy aquí para ayudarle”.
- “Le aseguro que haré lo mejor que pueda para ayudarle”.
- “Hay una manera de hacerlo. Déjeme reviso en este momento”.
Es importante utilizar un lenguaje positivo y claro, demostrando seguridad y confianza en el producto o servicio que ofreces, disculpándote por cualquier inconveniente usando frases como “yo lo entiendo” o “puedo comprender su situación”, para mostrar consideración por la situación del cliente. Claro esta empatía debe ser lo más genuina posible, puesto que puede que el cliente se percate de que solamente estás utilizando frases de cajón.
En los mensajes de redes sociales, al igual que en la mensajería privada, lo mejor es escribir en la misma forma en que habla el cliente, con un lenguaje conversacional igual como si hablaran por el teléfono. Usar un tono de voz amistoso es importante sin dejar a un lado el profesionalismo: en la comunicación escrita se debe usar con precaución las abreviaciones ya que la claridad es vital. El lenguaje informal y la jerga no deben ser usados.
Esta es una buena forma de ganar la lealtad y confianza de los clientes al mismo tiempo que se entrega una experiencia de calidad.
Tips para crear empatía con tu cliente
Ahroa te damos algunos tips generales para que crear empatía con tus clientes y de esta forma ganarse su confianza:
- Escucha activa. Consiste en prestar atención a los detalles para saber por qué el cliente está molesto, la causa de su molestia y comprender la magnitud del problema y buscar la solución.
- Ponte en el lugar del cliente. Transmítele a tu cliente que lo comprendes comprendes y hazlo sentir como si el problema te estuviera sucediendo a ti mismo.
- Expresa el deseo sincero de ayudar. Utiliza expresiones sencillas para que el cliente comprenda que se hará todo lo posible para resolver el problema.
- Mantente cortés y amable. Mantén la compostura, aunque te veas tentado, sin desconocer el enojo del cliente y sus motivos, para reorientar la conversación y mitigar su mal humor.
- Averigua cuáles son las expectativas del cliente. El cliente siempre tendrá una perspectiva anticipada con respecto de la solución del problema (quizás sólo desee que la empresa reconozca su error), por lo que trata de comprender cual es la forma de solucionar el problema que le de mayor satisfacción.
Recuerda que una actitud empática es entender y comprender las necesidades de tu cliente, para poder así ayudarlo y conectarse con él, y él se conectará más contigo y con tu producto.
Así, con estas frases y tips potentes, puedes aprender a cómo generar empatía con el cliente.
3 estrategias para mitigar las distracciones y alcanzar metas
Aprender a establecer estrategias para mitigar las distracciones es crucial alcanzar con éxito las metas. Y alcanzar metas, tanto en el ámbito profesional, como en el personal, sin importar de qué tipo sean, es lo que les da sentido a nuestras vidas. Si bien la gran mayoría de lo que podemos llegar a fijarnos como meta es alcanzable, es importante fijarlas de manera efectiva, aprovechando el máximo el tiempo y los recursos.
El alcanzar metas (así como cualquier otra actividad), va disminuida su posibilidad de ser ejecutada de la manera más óptima posible debido a un problema que la persona común encuentra difícil de controlar: las distracciones. Es necesario aprender a tratar con estas distracciones para aumentar la productividad laboral y personal.
Este problema es parte de la naturaleza del ser humano, ya que pareciera que estamos hechos para las distracciones, responder a todo aquello que sea placentero, amenazador o novedoso.
Si bien esto tiene bastante sentido desde el punto de vista evolucionista, donde el ser humano tenía que estar en constante estado de alerta ante distintos tipos de amenazas, actualmente esto ya no cuenta mucho como razón para estar distraído, de hecho, todo lo contrario.
En este artículo te mostraremos 3 estrategias que te ayudarán a mitigar las distracciones día a día y así poder alcanzar tus anheladas metas.
3 Estrategias para mitigar las distracciones y ser más productivos
1. Crear rutinas libres de distracciones
Esto puede llevarse a cabo de distintas formas, ya sea liberando una habitación durante una o más horas al día de todo aquello que no sea necesario para trabajar en la meta que se tiene (celular, televisión, tablet, etc.), instalar aplicaciones que restrinjan las actividades que se pueden realizar en la computadora (como la extensión de Google Chrome Block Site, que de acuerdo a cómo se configure bloquea los sitios que se pueden acceder), utilizar audífonos, entre otras cosas. Aquello que mejor te sirva.
Si trabajas la mayor parte del tiempo en oficina tendrás que buscar maneras más elaboradas de evitar distracciones, ya que es más complicado controlar la atención en espacios abiertos y donde convergen un mayor número de personas.
2. Fijar intenciones clave para el día
Alcanzar metas demanda planeación, y algunas de ellas requieren de mucho tiempo para hacerlas realidad. Una buena manera de mantenerte enfocado y abordar de mejor manera el trabajo a realizar para llegar a cualquier meta, es el fijarse intenciones clave a realizar durante cada día.
El definir qué es lo que quieres conseguir al final de cada día permite establecer actividades prioritarias y centrar la atención en lo que es más importante.
3. Establecer fechas límite adelantadas
Al inicio hablamos de la naturaleza de la distracción en el ser humano y cuáles son sus principales detonantes y como estás influyen en las estrategias para mitigar las distracciones. Si bien las distracciones de hoy en día poco tienen que ver con las de hace algunos siglos (al menos en principio), es cierto que es posible introducir los mismos elementos que naturalmente provocan distracciones a las metas que tenemos.
Un excelente ejemplo de esto se da al introducir la “amenaza” de una fecha límite en cualquier actividad, ya que, aunque sepas que tienes más tiempo para realizarla, fijar una fecha determinada de culminación puede ayudar a forzar la atención y la energía que se le dedica aumente.
Esto funciona mejor en cosas que sabemos hacer, pero que en ocasiones las distracciones las alargan demás y provocan se gaste más tiempo en completar. Ya sea hacer un reporte, un documento o incluso un email, esta estrategia aplica para cualquier actividad.
Así con estás 3 estrategias para mitigar las distracciones podrás aumentar tu productividad, enfocarte en desarrollar bien tu trabajo y, sobre todo, alcanzar las metas que te propongas en la vida.