¿Por qué las agencias pierden clientes?
Para obtener la confianza de los clientes se requiere de mucho tiempo y esfuerzos, pero para perderla solo es necesario unos instantes. Cuando un cliente vive una experiencia negativa con el servicio que se le presta, además de dejar su queja en la agencia y de no repetir la compra, compartirá su insatisfacción con las personas de su círculo; lo que conlleva a mediano plazo no solo a la pérdida de un cliente más, sino a que se afecte el prestigio de la empresa.
En este orden de ideas, solo adquirir y ganar nuevos clientes no debe ser el único enfoque, es necesario también aprender a mantenerlos (no solo por los altos costos que representa conseguir leads y realizar conversiones). Por ello, te presentamos a continuación las principales razones por las cuales se suelen perder clientes y esperamos que nuestras sugerencias te permitan realizar las acciones correctivas a tiempo.
Falta de comunicación
La comunicación es la clave para resolver cualquier problema que se presente. Por lo tanto, es necesario mantener una comunicación abierta y constante con el cliente, no solo a fin de compartir nuevas ideas, sino para garantizar el entendimiento entre las partes y evitar confusiones.
No importa cuán pequeño sea el problema, es esencial que las agencias y los clientes se comuniquen; el cliente debe informar con claridad qué tipo de entregables desea y, de la misma manera, la agencia debe concertar con él y hacerle ver cómo planea lograr cada objetivo planteado. Para esto será necesario desarrollar una buena estrategia de comunicación y aplicarlo interna como externamente, monitoreandola constantemente.
Plan desorganizado
Un plan desorganizado sumado a una lista larga de objetivos por lograr no es la mejor combinación. Una buena recomendación es, en primer lugar, clasificar y planificar los objetivos de acuerdo con la prioridad y los beneficios asociados. Practicar una gestión de proyectos enfocada a objetivos.
Posteriormente, elaborar una lista de actividades específicas y detalladas que ayuden a lograr estos objetivos. Una forma ideal sería hacer una clasificación de metas a corto plazo y metas a largo plazo con sus respectivos indicadores, y, por supuesto, permitir que tanto el equipo de trabajo como el cliente tengan acceso al mismo conjunto de datos, el cual debe actualizarse regularmente.
Es recomendable hacer uso de las plataformas de gestión que ofrezcan alternativas de trabajo como la metodología Kanban u otras, que permitan listar y desarrollar las tareas de la manera más organizada posible, a fin obtener los resultados deseados y satisfacer las necesidades del cliente.
Objetivos diferentes
En algunos casos puede ocurrir que la agencia y el cliente tengan objetivos distintos. Por ejemplo, una agencia que tiene una amplia experiencia le sugiere a un cliente empezar por apuntar hacia clientes menores; sin embargo, el cliente desea todo lo contrario.
Para un adecuado desarrollo de los procesos y lograr el cumplimiento de objetivos, es necesario que agencia y cliente se encuentren en la misma página. Por lo tanto, es primordial concertar y negociar con el cliente una alternativa que sea beneficiosa para ambas partes, nunca se deben prometer resultados imposibles de cumplir.
Desactualización de procesos
Es muy importante que la agencia esté actualizada sobre las tendencias que están en auge en el mercado, ofrezca alternativas innovadoras y se encuentre siempre a la vanguardia para lograr ajustarse a los continuos cambios que presentan las necesidades y demandas de los clientes.
Nada más desmotivador para un cliente que una agencia muestre desconocimiento sobre el producto o servicio que ofrece. Para esto es necesario llevar a cabo investigaciones oportunas y tener un buen plan de capacitación que permita que, en primer lugar, ofrecer servicios de alta calidad, y, en segundo lugar, que la agencia logre estar por delante de sus competidores.
No se obtienen resultados evidentes.
La probabilidad de perder un cliente aumenta cuando no está satisfecho con los resultados que obtiene. Desde el inicio se deben prometer resultados realistas, nada peor que un cliente se sienta engañado al ver que la agencia le incumple con las ofertas adquiridas. Por lo que debes asegurarte de contar con los recursos y las capacidades de cumplir con lo que prometes.
Mal servicio al cliente
Dar una mala atención a los clientes, tratarlos de forma poco profesional, sin tener empatía en el trato, sin cordialidad o hacerlos esperar sin dar respuesta oportuna a sus inquietudes, son algunas de las razones por la que ellos prefieren buscar otras opciones, pues todo esto es interpretado como falta de respeto y falta de interés por parte de la agencia.
Algo tan sencillo como desatender las quejas y reclamos hace que los clientes se sientan poco importantes y califiquen negativamente el servicio prestado.
Una agencia exitosa sabe que el mantenimiento y la fidelización de sus clientes es un aspecto que requiere toda la atención. Un cliente satisfecho o un testimonio positivo es la mejor muestra de la calidad que se ofrece como empresa y un excelente medio publicitario.
Adicional a los factores analizados anteriormente, es muy recomendable hacer uso de las opciones tecnológicas y plataformas de gestión que permiten conectar al equipo de trabajo (para facilitar el desarrollo de los procesos y tareas), y que ojalá ofrezcan un canal de comunicación eficiente con el cliente, a fin de garantizar la claridad y transparencia en la información y por supuesto el acceso a información actualizada sobre el desarrollo de su proyecto.
Tendencias de redes sociales 2020
Empezamos el 2020 y los especialistas en marketing digital deben adelantarse a las características de las plataformas y redes sociales emergentes. Esto es lo que debes tener en cuenta:
1. Se invertirá más dinero publicitario en TikTok
La mayoría de usuarios pasan aproximadamente 45 minutos por día en esta plataforma. En promedio pasan más tiempo que los usuarios de Facebook. Esta tendencia aumentará el interés de las grandes marcas e invertirán en publicidad para llegar a los usuarios de esta creciente red social.
2. Facebook continuará invirtiendo en programas de noticias de larga duración
La oferta de programas televisivos de la plataforma por contenido de largo formato no muestra signos de disminución, lo que llevará a más oportunidades de publicidad programática, aprovechando la publicidad por intervalos de tiempo.
3. Aumento de anuncios en Instagram Stories
La frecuencia de los anuncios de las stories ha aumentado en los últimos meses, restando valor a la experiencia del usuario. Por ejemplo, Instagram ha experimentad uno aumento del volumen de anuncios en las historias consecutivas. Eso es algo que realmente podría molestar a los usuarios y disminuir la efectividad de este tipo de anuncios.
4. Instagram continúa su inevitable caída del alcance orgánico
Instagram, propiedad de Facebook, seguirá el camino de su holding. Este alcance orgánico continuará disminuyendo, así de esta forma las marcas y los influencers pagarán más para acceder a esa exclusiva comunidad en la que ellos ya han invertido mucho en cultivar. Los últimos datos muestran un notable descenso, y esto se acelerará en este próximo año.
5. Los grupos de Facebook seguirán brindando una gran ocasión para las marcas
Los desafíos de Facebook son grandes, ya que la audiencia está estancada y los jóvenes están abandonando la plataforma. Facebook se está esforzando en encontrar una acción que influya en la vida de las personas. La empresa cree que la solución vendrá en forma de grupos.
Facebook ha modificado la experiencia del usuario colocando a los grupos y las comunidades como lo más importante de la plataforma. Esto ofrece una oportunidad interesante para las empresas que actúan rápidamente y alimentan sus propias comunidades.
6. Twitter continuará ofertando a las marcas las oportunidades más rentables para llegar a mayor público
A pesar de haber cambiado desde su inicio Twitter retiene valor. Un tweet bien redactado y preciso puede ayudar a que una marca cree magia viral llegando a millones de usuarios sin tener grandes costos. Con esto veremos que muchas compañías probarán suerte en Twitter. El próximo año un gran volumen de marcas invertirá esfuerzos creativos y publicitarios en Twitter.
7. Un gran número de marcas lanzarán o planean lanzar su propio podcast
El podcasting ayuda a los especialistas en marketing a crear medios de difusión propios completamente fuera de los algoritmos de las redes sociales. También aumenta la oferta de servicios para su clientela de marketing digital.
Al costar muy barato en producción, el podcasting llamará la atención de las marcas y los influencers. Muchos podcasts fracasarán, pero el porciento que los acierte obtendrá grandes beneficios monetarios y buen posicionamiento de marca.
Cómo sacar provecho al comercio internacional digitalmente
Cuando una empresa quiere aumentar su rentabilidad, ¿En qué dirección debe mirar? Una vez que desees explotar las ventas, ¿A qué dirección debes dirigirte? Respuesta: el mundo tiene infinitas oportunidades de crecimiento, pero algunos países son más accesibles que otros.
Gracias al soporte personalizado de algunas instituciones, plataformas y de la tecnología, las empresas locales están disfrutando de un gran éxito en el extranjero.
Pero ¿Cómo puedes lograr ser parte del comercio internacional? Aquí hay algunos consejos para hacerlo.
Exportar servicios, una palanca poderosa para el crecimiento
«Tan pronto como miramos más allá del mercado local, nos damos cuenta de lo grande que es el mundo», dice Marcela Escobar, Directora de Comunicación de Ghazal App.
Sin embargo, debes estar listo para entregar los pedidos. «Se lo puedo explicar así: Si una fábrica produce 5,000 unidades al mes, ¿estarían listos para cumplir con un «modesto» contrato de 20,000 unidades en los Estados Unidos? ¿Pueden duplicar o triplicar su capacidad de producción? Ese es el reto, el reto es ser capaces de cumplir… Pues los clientes ya están».
Mercados para apuntar primero
Es normal priorizar la proximidad de contactos y clientes. Muchas compañías primero prestan servicios al mercado local, luego se expanden a otras regiones y terminan a nivel internacional, y eso está bien.
Gracias a los Acuerdos Económicos y Comerciales de los países de la Unión Europea, América Latina y América del Norte, las ventas de servicios se están volviendo muy interesantes. «Somos bienvenidos en los países de habla hispana pero increíblemente a menudo es más fácil abrir puertas en Alemania o Italia», dice uno de nuestros clientes.
Ghazal App ha abierto la oficina de representación en Canadá (para América del Norte) y próximamente en Europa para ayudar a los empresarios y agencias en sus esfuerzos por expandirse en el continente.
Debido a que los mercados extranjeros son a menudo mucho más grandes y con competidores que ya están firmemente establecidos, puede ser difícil abrirse paso con un producto en masa. Nuestros clientes son muy ingeniosos y exitosos con sus servicios especializados, incluso en mercados maduros. Crear valor, tener una ventaja tecnológica o adoptar un nuevo enfoque son excelentes estrategias para destacarse fácilmente.
La importancia de hacer bien la tarea
Siempre insistimos en la necesidad de planificar el crecimiento internacional y no omitir los pasos. Por lo que tienes que tener en cuenta que cada país tiene sus propias leyes que influyen en la estructura correcta a adoptar. Piensa en «¿Debo abrir una oficina en el extranjero, contratar a un representante o hacer una adquisición? ¿Tenemos derecho a exportar directamente o tenemos que pasar por una agencia local?» Sugerimos siempre que deben comenzar creando un ligero plan de negocios.
El primer año debe ser de aprendizaje y exploración. En esta etapa puedes rentabilizar fácilmente la operación, pero el conocer a fondo el terreno explotarán las ventas en los años subsiguientes, al igual que los clientes.
Importante: verificar la fiscalidad, consultar con los especialistas o consultores, estos te evitarán muchos problemas más adelante. De hecho, en varios países puede aumentar tu productividad.
Gestionar riesgos de pago
De seguro te vas a enfrentar con este escenario: por un lado, a ustedes les gustaría recibir el pago completo antes de comenzar los trabajos. Por otro lado, tu cliente extranjero preferiría tener los servicios a mano antes de emitir el pago.
¿Qué decisión tomar?
Entre estos dos extremos, existen varias soluciones para asegurar las transacciones:
- Transferencia de fondos,
- crédito documental,
- cartas de garantía,
- efectivo contra documentos,
- venta de cuentas por cobrar,
- etc.
Determinen la herramienta mejor adaptada a cada escenario. A menudo, las instituciones financieras de ambas partes sirven como intermediarias para proteger el intercambio.
Un proyecto para el éxito
Una vez realizados los esfuerzos para promover el comercio internacional tal vez puedas ver que las operaciones y estrategias parezcan más simples de lo que realmente pensabas.
Siempre invitamos a los empresarios y agencias a averiguar a través de las organizaciones regionales de promoción de exportaciones para prepararse para su expansión, y llevar a cabo sus transacciones de manera segura.
¡El mercado mundial es extremadamente grande como para que te pierdas!
Transformación digital Latinoamericana 4.0: el fenómeno que todos debemos prestar atención
Debido al surgimiento de tecnologías innovadoras y al cambio del comportamiento por parte del consumidor, la transformación digital Latinoamericana es ya un hecho.
Las transacciones virtuales han aumentado en los últimos años, manteniendo crecimientos constantes desde el 2019 hasta el 2021. ¿Por qué? Esto se debe a la inversión de las instituciones financieras en tecnologías digitales, como, por ejemplo, aplicaciones móviles y billeteras electrónicas. El eCommerce y mCommerce también están ganando terreno, respaldados por la mejora del Internet y un desarrollo continuo de la infraestructura de pagos.
Asimismo, la popularidad de los teléfonos móviles como dispositivos de compras, respaldados con innovaciones en materia de seguridad digital, serán un factor importante que sin duda impulsará considerablemente el eCommerce en el 2022.
Está es una realidad mucho más marcada en nuestro tiempo, donde el Covid-19 ha marcado una aceleración agresiva a causa del confinamiento. Hoy las redes sociales cobran más vidas, las plataformas digitales de trabajo son aun más necesarias y el replantearse la “normalidad” ocurre dentro del marco de una digitalización muy marcada.
Es claro que aun quedan muchas cosas por verse, en especial en cuanto al regreso a la antigua normalidad. Pero una cosa es clara, muchas cosas cambiarán permanentemente. Es en este contexto donde adaptarse es clave e informarse vitalmente necesario.
Expectativas para la transformación digital latinoamericana
Los 20 países que abarcan América Latina representan 626 millones de habitantes. Es una región dinámica, con tal diversidad cultural que hace difícil estimar una cifra general de crecimiento en el mercado digital, es un dato que varía de un país a otro. De acuerdo a lo anterior, y según cifras recientes, se establece que hay seis mercados claves responsables del 95% de la facturación de comercio electrónico en este continente; estos son:
- Brasil,
- Argentina,
- Chile,
- Colombia,
- México y Perú.
Si hablamos de compras a través de una aplicación, el continente está rezagado con respecto a otras regiones del mundo (son solo el 2.6% de los usuarios globales). Sin embargo, hay que notar que los usuarios que utilizan una aplicación están consumiendo aproximadamente 45 veces más que el promedio internacional.
El aumento esperado de consumidores que usarán teléfonos inteligentes indica que hay un enorme potencial para los desarrolladores de aplicaciones. El incremento en la oferta de cuentas bancarias de bajo costo por parte de las instituciones financieras es otro factor de mucha relevancia en la evolución digital de la región, pues impacta la considerable la mejora de la inclusión económica. De esta manera se ha generado así un aumento del 50% del número de usuarios en varias regiones Latinoamericanas.
Es evidente que la transformación digital Latinoamericana aumentará progresivamente en los próximos años, habituando el uso de nuevas tecnologías por parte de los usuarios y transformando procesos, instituciones y culturas de manera paulatina.
Conclusiones
Con este breve análisis, podemos ver que en Latinoamérica presenta muchas oportunidades para todos los temas relacionados con innovación tecnológica. Para obtener el éxito, los empresarios y emprendedores deben mostrar una gran flexibilidad para poder adaptarse a las diferencias locales y regionales, asegurándose de cubrir las necesidades específicas de cada territorio.
El desafío real que enfrentan las empresas, será el de transformar sus organizaciones, los procesos de negocio y algunos hábitos culturales para obtener todos los beneficios de la digitalización y alcanzar así mayores niveles de productividad.
Es necesario que replanteen las estrategias competitivas, determinen los niveles de incorporación y adopción tecnológica, y, por supuesto, que fortalezcan el componente de liderazgo para marcar su evolución y alcanzar un posicionamiento exitoso en el mercado. Así, se podrá tomar provecho de las oportunidades y retos que plantea nuestro continente, al igual que aportar un grano de arena para el desarrollo de nuevas tecnologías y oportunidades sociales.
7 Aspectos sobre retención y fidelización de clientes que necesitas tener en cuenta
Hay que distinguir sobre retención y fidelización de clientes. Si bien los conceptos “fidelizar” y “retener” comparten algunas similitudes, tienen grandes diferencias. Por su parte, un cliente retenido puede o no repetir la compra, pues probablemente cuando llegue el momento tomará otra opción; se mantiene en la agencia por el hecho de que aún no conoce otro lugar o una opción mejor.
Un cliente fiel comprará nuevamente y alentará a otros a hacer lo mismo, ya que es una referencia de calidad y ofrece críticas positivas que se transmiten rápidamente. En este sentido, no se trata solo de un cliente que gasta dinero, sino de una persona que actuará como defensora de la agencia y perdonará mucho con facilidad los errores que se puedan presentar.
En este post te diremos algunos aspectos a considerar en el proceso de retención y fidelización de clientes, para que llegues a mantener tus clientes no solamente de tu lado sino en apoyo continuo a tus acciones.
7 Aspectos importantes para la retención y fidelización de clientes
Comunicación humana
Es algo muy evidente que todos conocemos, pero usualmente olvidamos, es que estamos tratando con personas y debemos poner la comunicación humana en el centro. Debemos tener un trato cercano y personalizado, intentar que nuestra comunicación nos acerque al cliente, que nos vea próximos. Es muy buena opción hablarle por su nombre, ponerle un poco de humor a la comunicación, que haya empatía y confianza.
Pueden presentarse problemas, y en ese caso, por sencillos que parezcan, hay que demostrar mucho interés en ofrecer soluciones y ayudar al máximo al cliente, suministrar mucha información, ofrecer contenidos de valor y datos que les sean útiles para tomar las mejores decisiones en su día a día.
Cualquier comunicación representa una oportunidad de reforzar el vínculo con el cliente. Por ejemplo: un post que el cliente vea en Facebook, un email, una imagen, un eBook para resolver algún problema particular, etc. Por tanto saca mucho provecho de tu estrategia de comunicación para lograr retención y fidelización de clientes.
Conoce a tus clientes
Es muy recomendable que conozcas a tus clientes, dedícale un tiempo cada dos o tres meses para analizar y actualizar su información. Te ayudará mucho conocer los datos socio demográficos, donde viven, cuáles son sus intereses y a que se dedican.
Puedes obtener esta información de diferentes formas: desde consultando los perfiles en las redes sociales vinculadas, o preguntar directamente a tus clientes cuando hacen una transacción. Una vez obtienes los datos que necesitas, puedes pensar en elaborar una estrategia de contenidos para buscar recomendaciones, brindar una formación u ofrecer descuentos que sean interesantes.
Convierte las quejas en mejoras
Es necesario cambiar de mentalidad y tomar las quejas como una oportunidad. Las críticas sirven para saber lo que los clientes piensan del producto, de manera que las quejas permiten saber dónde debes realizar ajustes, cambios y mejoras.
Es por esto que se hace necesario aprender a escuchar a los clientes, actuar con rapidez a sus solicitudes, disculparse de forma sincera y prometer solo lo que se puede cumplir y esforzarte en cumplirlo. No hacerlo es equivalente a sabotear tu proceso de retención y fidelización de clientes.
Mantente en contacto
Es necesario tener un plan de comunicación con el cliente, como mínimo una vez al mes envíale un mensaje o llámalo, por ejemplo, en casos de novedades de la empresa, lanzamientos de productos, eventos y contenidos interesantes para mantener la relación viva.
Los mensajes deben ser muy amistosos, con lenguaje y contenido que motive a su lectura. Puedes crear contenidos o vídeos relevantes que genere en los clientes el interés de compartirlos en sus redes sociales y revisar constantemente los medios que usas.
Gánate la confianza de tu cliente
Necesitas acercarte a tus clientes y aportarles valor, que vean que eres una empresa de la que se pueden fiar, de la que se pueden servir y de algún modo estar vinculados.
Piensa a largo plazo. Lo que es realmente importante es cuántas veces va a hacer transacciones contigo o cuántas veces te va a recomendar. Una relación comercial, beneficiosa para ambas partes, se mantiene por una larga cantidad de tiempo. Es recomendable que como empresa practiquen la flexibilidad y se adapten a las necesidades que tengan sus clientes, resolviendo satisfactoriamente sus necesidades y atendiendo de cerca sus requerimientos.
Céntrate en el Inbound Marketing
En lugar de ser tu quien interrumpe a los clientes, quien molesta para conseguir su atención, intenta que sean ellos los que lleguen a ti, atráelos.
Por lo que tendrás que tener una estrategia de contenidos, de difusión de información para que los clientes quieran venir. Empieza a crear artículos, eBooks, información de valor para tu cliente, con el fin de que se acerque y sienta confianza.
Calidad del servicio y cumplir con lo prometido
Discute y acuerda con tus clientes los objetivos mutuos y cómo planeas alcanzarlos, a fin de que sus expectativas sean claras y cumplirlas sea más fácil.
El proceso de fidelización requiere que cumplas con lo prometido, o, mejor aún, mucho poco más. Un cliente satisfecho seguirá regresando a tu agencia una y otra vez y en muchas ocasiones no vendrá solo. Así podrás alcanzar la retención y fidelización de clientes.
Por lo que aplica lo que te hemos aconsejado en este post: fideliza, enamora y conquista a tus clientes con un servicio de calidad.
